前台流程与标准资料课件.pptVIP

为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

1、接听和接2、散客11、客人留言12、服21、夜和封包22、前台相关表13、客投23、酒店租借物品服及相关事3、参房14、物品理24、借用物品安全使用明4、入住接待5、房理15、商服16、客登25、酒店商服目及价格6、叫醒服7、开服26、酒店小商品配置27、酒店服准表17、重物品寄存（保箱的使用）8、延退房的理9、/挂服10、离店18、租借物品19、行李寄存20、交接班

步骤-Steps1.接听电话标准-Standard提示-Tips左手接听电话三声铃响内及时接听电话了解电话系统各项功能。前台标准接听用语：“您好！阳光酒店前台！”语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。2.电话问候耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问调节好情绪，面带微笑。适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。3.聆听和记录

步骤-Steps4.转接电话标准-Standard提示-Tips确认来电者报出的房号/分机号“(203房间/分机)，请稍等”或者:查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告5.无人应答处理6.道别致谢留言记录必须及时告诉住店客人。礼貌道别“先生/小姐，再见”让客人先挂电话“您如需帮助,请来电，再见”

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候客人电话预订：“您好！阳光酒店前台”1.接受预订信息语言亲切面带微笑,目光注视注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名上门预订：“您好!先生/小姐”询问客人的姓名接受预订信息:填写预订单到店日期和入住天数、房型和间数2.查询客房流量可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认在暂时无法满足预订时使用完整记录客人预订需求立即查询HIS客房流量决定是否接受预订适时使用《预订等候单》

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips及时答复客人,或者及时回复传真及时确认预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城的阳光酒店询问客人是否协议公司及公司名称。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明3.接受、确认预订客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认4.预订复述联系电话礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”用姓氏称呼客人5.道别致谢让客人先挂电话完整填写《散客预订单》在HIS系统中及时输入预订单上注明并签名。团队可填写《团队预订单》6.输入预订信息电话联系提供问讯和指引可在下午或保留时间前向客人询问记录相关确认信息。7.到店前确认

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips在夜审完毕后，取出当天预订单并与电脑系统核对。8.保存预订单据按照日期存放各类预订单查询预订记录更改预订记录复述更改内容要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。9.预订的取消与更改保存更改或取消后的《散客预订单》根据更改后的日期保存如果遇到超过自己解决能力的事件，一定要第一时间求助大堂经理

步骤-Steps1.准备工作标准-Standard提示-Tips查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知前台由值班经理以上的人员带领客人参观房间。未经店长同意不得擅自拍照。注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境2.陪同参观适时向客人推荐语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑3询问客人入住意向4.道别感谢礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态5.整理房间

步骤-Steps1.问候与招呼标准-Standard提示-Tips面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”询问客人是否有预订“先生/小姐，请