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京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(2)--第1页

单选题：

1当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操

作？

A直接转接给售后专员

B自己直接处理

C转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理

D让顾客联系官方售后电话处理

正确答案：C

当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客

同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所

以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的

错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当

线上帮助顾客进行处理，所以正确选C

2在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面

A卖点话术

B服务态度

C图片视频

D专业解答

正确答案：B

更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日

常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、

效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B

3需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作

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京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(2)--第2页

A登录时选择

B设置窗口选择

C自动会合并

D合并不了

正确答案：B

A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，

D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合

并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，

故选B

4以下哪种评价，不属于不合理评价？

A评价内容含有虚假价格和促销信息

B评价内容含有恶意品牌对比

C购买A商品评价B商品

D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

正确答案：D

5咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。

A最高值

B最低值

C平均值

D总和

正确答案：C

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本题考核客服对咚咚平均响应时长是否了解，咚咚平均响应时长是客服

回复消息与顾客消息之间时间差的平均值，故选C。

6店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，

商品评价差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：C

7咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工

接待量/（）的占比。

A咨询量

B接待量

C询单量

D留言量

正确答案：A