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学习单元六:前厅总机业务
学习目标
知识目标:通过本单元的学习,了解总机服务的意义;掌握总机各项服务的业务流程。
能力目标:通过本单元的学习,能够熟练掌握总机服务业务的操作技能。
学习任务一总机服务的意义
总机服务是饭店内外信息沟通、联络的通讯枢纽,总机室作为前厅部下辖的主管话务机构,在整个饭店运营过程中,是一个必不可少的重要环节,其服务质量直接影响客人对饭店的印象,也直接影响饭店的形象。
学习任务二店内外电话转接服务
一、店内外电话转接服务内容
(1)接听电话。
(2)转接电话。
(3)处理电话。
(4)挂上电话。
二、店内外电话转接服务的注意事项
(1)话务员必须在电话铃响三声之内接听。
(2)话务员与客人通话时,声音必须清晰、亲切、自然,通过声音传递微笑服务的效果。
(3)话务员原则上忌用地方话为客人服务,要求用普通话和饭店规定的外语提供电话服务。
(4)在转接客房电话时,若来电者只告诉房号,话务员必须根据饭店具体规定,来判断是否直接接通房内电话;在转接贵宾房间电话时,首先了解来电者的姓名,征询贵宾同意再接通电话;如客人要求转入房间信息与实际不相符,应礼貌示意客人,是否记错房号或姓名;对要求房号保密的客人,如果并没有要求不接听电话,有来电时话务员可先问清来电者的姓名、单位等,然后征求保密房客人的意见,同意后,方可转入电话。
(5)话务员应掌握常用的电话号码。
(6)话务员需熟悉常用的问讯资料,包括饭店服务设施和服务项目,准确回答客人的问讯。
(7)挂电话时,一定要等客人挂断后,才能切断线路。
学习任务三长途电话服务
饭店长途电话服务方式通常有两种:一类是人工挂拨长途,即通过电话总机进行长途电话的转接;另一类是程控直拨长途,即客人在挂长途电话时,可以不经过总机而直接拨号,自动接通线路,通话结束后,计算机系统将自动结算费用并可输出电话费用清单。
一、长途电话服务流程
(1)话务员应在电话铃响三声之内接听。
(2)明确客人的具体要求
(3)请客人在房间内等候。
(4)拨通长途台,通报本机号码、分机号码、所挂电话号码等,并不断与长途台保持联系,尽量缩短发话人等候的时间。
(5)长途电话接通以后立即通知客人,并请客人讲话。
(6)记录长途电话通话时间,并与计算机显示结果核对。通话完毕,将实际通话时间告诉客人(对方付费电话除外)。
(7)服务完毕填写长话登记表。
二、长途电话服务的注意事项
(1)对于预付款或押金余额不足的客人,应委婉地请他到总台及时补办手续,方可开通长途电话。
(2)装有国际、国内程控直拨电话系统的饭店,对于VIP房间和入住登记时已经交纳了足额长话押金的房间,需在客人进房前主动开通房内的长途电话。
(3)对于客人房号、需要拨打的电话号码等信息,话务员听到后向客人重复一遍较好,以免误听而出现差错。
学习任务四叫醒服务
一、人工叫醒服务
(1)接听电话。应在电话铃响三声之内接听。
(2)接受叫醒。仔细聆听并在叫醒记录簿上记录以下内容:房号、特殊要求、叫醒时间
等。
(3)叫醒设置。在闹钟上定时。
(4)第一次叫醒。定时钟鸣响,接通客房分机,第一次叫醒客人。
(5)第二次叫醒。间隔5分钟后
(6)将实际的叫醒情况记录在叫醒记录簿上。
二、自动叫醒服务
(1)接听电话。与人工叫醒服务第一步相同。
(2)接受叫醒。与人工叫醒服务第二步相同。
(3)叫醒设置。
(4)第一次叫醒。
(5)第二次叫醒。间隔5分钟后
(6)将实际的叫醒情况记录在叫醒记录簿上。
三、叫醒服务的注意事项
(1)一般都实行两次叫醒,即叫醒服务录音和隔5分钟再用分机叫醒。
(2)在提供叫醒服务时,可顺便把当天的天气、气温情况告诉客人。
学习任务五留言服务
1.接到店外客人留言要求
2.将留言输入电话
3.亮客房留言灯
4.将计算机中的留言取消
5.熄灭客房留言灯
学习任务六查询服务
1.接到客人问讯电话
具体流程为:在铃响三声之内,接听电话;清晰地报出所在部门,表示愿意为客人提
供帮助。
2.聆听客人问讯内容
具体流程为:仔细聆听客人所讲的问题;必要时,请客人重复某些细节或含混不清之处;重述客人问讯内容,以便客人确认。
3.回答客人问讯
具体流程为:若能立即回答客人,应及时给客人满意的答复;若需进一步查询方能找到答案,请客人挂断电话稍后;在计算机储存信息中查寻客人问讯内容,找到准确答案;在机台操作,接通与客人房间的电话;清晰地报出所在部门,重复客人问讯要求,获得客人确认后,将答案告诉客人;待客人听清后,征询客人是否还有其他疑问之处,表示
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