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任务3房地产销售客户管理（CRM）

主要内容

一、房地产销售客户管理的目的

二、房地产销售客户管理的方法

三、房地产销售中常见的客户投诉

四、处理客户投诉的方法与技巧

五、房地产销售的客户价值管理

一、房地产销售客户管理的目的

客户管理也称客户关系管理（CRM），是通过对客户详细资料的分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

房地产销售客户管理包括客户资源管理、签约管理、银行按揭管理、入伙管理、客户投诉管理、客户满意度调查等内容，一般利用专业的客户管理软件或售楼软件中的客户管理模块进行信息化的管理。

1.对产品规划提供依据。

2．可为营销策划部门提供参考。

3．可建立公司地完整客户资料，做到客户资源共享。

4．简化销售人员填写的报表内容,有效地落实报表的填写工作。

5．加强对销售人员业绩考核力度。

6．实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向。

客户管理的目的：

二、房地产销售客户管理的方法

1、制定客户管理制度

客户登记管理制度和客户接待管理制度

2、指定客户投诉处理制度

3、对客户进行分类管理

房地产销售过程中客户分类的方法很多，从销售技巧方面而言，适合采用气质（或性格）分类；从销售管理的角度，则宜从客户购买的决策阶段来进行分类，一般可分为：意向客户、定金客户、潜在客户、问题客户或特殊优惠客户等。

三、房地产销售常见的客户投诉

1、售前宣传夸大，误导消费者

2、住房质量差

3、合同违约、设置障碍、承诺不兑现

一是开发商不按期交房；二是公摊面积不明确；三是不允许消费者签订补充合同，设置限制消费者的不平等条款，或者挪用合同条款等。

4、房屋产权难以办理

四、处理客户投诉的方法和技巧

1、正确处理客户投诉的原则

一是先处理情感，后处理事件；二是耐心倾听客户抱怨，分析客户抱怨的原因；三是想方设法地平息客户的抱怨；四是站在客户的立场上考虑；五是采取行动。

2、客户投诉的处理技巧

（1）从倾听开始（2）认同客户的感受（3）表示愿意提供帮助（4）解决客户投诉

3、处理群体性投诉的策略

（1）核心型群诉（2）团队型群诉（3）散沙型群诉

五、房地产销售的客户价值管理

1、客户价值

客户价值是指企业与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即客户为企业的利润贡献。

2、客户价值管理

3、客户价值管理分析

（1）既成价值（2）潜在价值

（3）影响价值

4、客户价值管理的要点

（1）对客户摈弃“普惠制”管理服务（2）按照客户生命周期管理（3）建设差异化得销售渠道（4）内部作业程序与客户的价值取向相匹配

任务实施

一、对客户进行分类管理

1、意向客户管理

①售楼人员接待客户后将客户填入意向客户登记表并及时填报客户追踪情况。

②根据客户等级，将意向明确的客户报给销控部门，以便协调房源。

③为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪信息查询。

2、定金客户管理

①客户定房后，销控部门将资料输入《客户登记一览表》（如表3－2），以便于对客户情况进行查询。

②对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分类，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率。

③业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》（如表3－3），并及时更新《客户登记一览表》有关数据。可定期出一份《销售退房情况一览表》，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略。

3、未签约客户管理

4、特殊优惠客户备案管理

将享受特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》

5、问题客户管理

对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入问题客户登记表中，并及时上报，以便尽快解决。

6、潜在客户管理

对于前来看楼但因各种原因持观望态度的顾问，销售人员要做为潜在顾客进行登记，定期与他们联系，不断加强联系，沟通感情，跟进管理。

7、来电客户管理

二、购房合同管理

1．存放与保管：签署完毕的认购书、预售合同、按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业务处理单，所有原件由专门的报备人员统一保管。

2．客户付款收据：客户付款后由财务部开具的收据，由客户签收客户联，存根联和记账联由财务部保存备查。

3．建立客户档案

（1）客户个人资料（通讯方式明细表、生日情况明细表）。（2）每份合同变更情况（客户要求申请、批核单、业务处理单、催款单等）。（3）客户合同执行情况表。（4）建立一客户一档案袋制。

4．跟踪客户情况

（1）根据客