电商客户关系管理案例-5信息：美团外卖.pptx

客户信息-美团

01

客户信息对美团外卖的重要性

PART

01

客户信息是企业决策的基础

美团外卖作为一个平台，有非常多的消费者。平台通过收集客户信息，进行汇总，并与商家共享。这样能使商家更好地生产出符合消费者需求的餐饮。

客户信息对美团外卖的重要性

02

客户信息是客户分级的基础

美团外卖将其所收集的顾客信息与商家进行共享，能够根据用户的购买金额及数量评判其给商家及平台带来的价值，因而能够更好地将客户进行分级。

信息对美团外卖的重要性

04

客户信息是客户满意的基础

美团外卖平台及商家在掌握了详尽的客户信息之后，能够为不同顾客提供更适合他们购买需求的商品，更好的满足不同顾客的不同需要，从而提高消费者的满意度。

03

客户信息是客户沟通的基础

拥有完整、准确的客户信息能够帮助商家更好地了解顾客、接近顾客，从而与顾客进行沟通，同时也能够针对不同顾客的特点，实施有针对性的沟通。

用户信息的类别

PART02

客户

客户姓名、送餐地址、联

系电话、客户消费情况、客户反馈信息等

商家

菜品简介、图片信息、店家信息、销售价格、菜品预定方式等

美团外卖有效的客户信息

03

收集客户信息的渠道

PART

1

2

在用户首次使用美团外卖APP时，会要求注册个人信息。（即完成美团外卖基础功能所必须的信息，如注册时的联系方式、送餐地址等，以及开通美团支付时所需要的个人姓名认证和银行卡绑定等）

美团外卖通过开展广告、促销活动等营销活动收到顾客的“反馈”，加以记录从而获取信息。例如，根据日常活动中“天天神券”“津贴联盟”等活动

页面中，观察消费者停留页面的时间、点击品类的种类以判断消费者的即时购买倾向。

注册时

营销活动中

STEP

对消费者而言

直接渠道

3

点餐过程中

美团外卖通过互联网手段在顾客点餐时收集用户偏好，通过对消费者历史信息的收集形成准确、动态的客户信息系统。

售后服务过程中

4点评管理“天眼系统”是美团外卖判定消费者满意度的一个重要手段，通过消费者

的点评反馈收集信息。

通过收集顾客反馈的信息，并利用算法等对顾客的反馈

（配送服务、商家服务、商家菜品等）进行处理，判断消费者的满意程度。同时也会根据反馈责任到人，对服务不到位处进行警告或者处罚。

STEP

对消费者而言

直接渠道

对商家而言

直接渠道

首次注册所需要的信息

即完成美团外卖基础功能所必须的信息，如注册时填写的位置信息、主营品牌信息、实体店铺图、营业执照信息等。

商家的基本信息

包括商家的菜品目录信息，菜品价格信息等。

美团外卖主要通过美团数据平台提供的基于Binlog的MySQL2Hive服务。这个技术已经基本覆盖了美团内部的各个业务线，目前已经能够满足绝大多数业务的数据同步需求，实现DB数据准确、高效入仓。

线上收集消费者的信息

美团外卖通过与交通银行、平安银行、广发银行等银行合作推出联名信用卡，供用户在结账的时候使用，美团外卖对使用该银行卡的客户进行优惠券奖励。美团外卖APP通过与其他银行联合，能够收集到更多潜在用户的信息。同时也会向FORESPIDER、Ajax、cookie等网站买取用户信息

通过线下的走访与调研、对老用户的询问，能够搜集到一些未入驻平台的商家信息，平台可以利用这些信息进而分析这些商家是否是平台的潜在商家。

线下收集商户信息 1

2

美团对用户信息间接渠道信息收集

间接渠道

PART04

客户信息的应用

客户信息的应用

1

1.对消费者而言：

客户信息能够更好地帮助平台对客户进行分级。例如，通过客户信息的收集，将一餐花费20–30元的顾客分类在一起，通过系统向他们推荐适合的商家。

客户信息能够更好地帮助平台实现

精准营销。美团外卖平台通过客户地订单记录分析出客户的口味偏好、价格承受度以及店铺偏好度，从而能够在以后更精准地向顾客推荐此类店铺。由此能够实现外卖客户的满意，从而促进客户对于某个商户的忠诚，进而对美团外卖app平台形成忠诚。提高消费者的让渡价值。

2

对商家而言：美团外卖平台通过收集商家端的信息，能够更好地将商户信息进行分类，例如将米饭类商家与粉面类商家相区别，划分为不同的外卖类别，从而更好地在首页上推送。

3

对两者而言：通过收集消费者以及商家的信息，能偶更好的将两者进行匹配，例如，通过信息的收集能够识别出喜爱吃麻辣烫的客户，针对这些客户，美团外卖app能够为其提供更多的麻辣烫商家以供消费者选择。从而更好的满足客户的需求，促成客户下单。

客户信息的应用——精准营销

2

3

在大数据时代发展背景下，美团外卖必须科学立足于客户的实