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商业银行金融消费者权益保护工作会讲话稿

同志们：

今天召开分行消保专题工作会，目的是明确各机构的消

保工作责任，提升工作执行力，推动分行消保工作有效落实。

最近几年，总行党委对消保工作高度重视，董事长、行长多

次围绕消保工作作出指示、提出要求，这对我们做好这项工

作是巨大的鞭策。

银行作为向金融消费者提供产品和服务的企业，所从事

的每一项工作都与消费者权益保护息息相关。最近两年，分

行在消保体制机制建设、金融知识宣教、消保培训、日常管

理等方面做了大量工作，也取得了一些成绩，但与先进同业

和监管、监管要求相比还有一定距离。这里，我讲几点意见。

一、统一认识，加强对消保工作的重视力度

当前，严监管成为新常态，监管部门对银行合规经营要

求越来越高，对消保工作的重视程度越来越高，已经将其提

升到银行经营战略和企业文化的高度，相关工作已纳入到对

银行的综合考评当中。当前消保工作已经是监管机构对商业

银行监管工作中一项极其重要的内容，请各机构务必高度重

视。

消保工作不是一个部门的事情，也不是一项独立的工作，

消保工作贯穿于分行业务经营发展的方方面面，各机构有责

任也有义务把消保工作做好。但从实际工作情况来看，部分

机构对消保工作的认识不够，意识不强，认为消保工作就是

消保办公室的事，导致消保工作执行不到位，甚至缺失。各

部门必须扭转这一观念，充分认识消保工作的重要性，做到

消保工作和业务工作两手抓，要把消保工作融入到业务管理

和经营发展的细节当中，落实在产品设计和营销服务的各个

环节，强调消保工作事事相关，人人有责。

二、加强履职，严格落实“一把手”负责制

从外部监管来看，消保工作是监管考评的重要内容。从

内部经营来看，做好消保工作是构建良好客户关系的基础和

前提，直接关系到分行当地市场口碑和声誉。消保工作要实

行“一把手”负责制，分行在消保工作细则中已明确了一把

手的消保领导责任，在消保考评办法中，也将高管履职作为

消保考评的重要指标。各机构一把手作为本机构消保工作的

第一责任人，要有责任担当，牵头协调本机构的消保工作，

负责制定辖内消保工作的决策方针，为消保工作提供指导和

支持，亲自过问，亲自抓落实。

三、联动机制，强化分行部门之间的分工协作

首先，根据监管要求，消保工作要贯穿银行经营管理的

各个环节，包括产品开发、流程设计、协议制定、产品销售、

营销宣传、信息披露、售后服务、投诉处理等全生命周期，

而这些工作必然要与具体的产品经营相结合，需要分行部门

的相互协作和配合。其次，监管消保考评指标中，不但包括

了消保工作的一般性要求，也包括了理财销售双录、产品信

息披露、客户信息保护、产品收费等方面的内容，这些内容

本身就属于业务经营环节，需要相关业务部门去落实执行。

根据分行消保工作组织架构设置，消保办公室作为消保

工作业务主管部门，主要负责消保基本制度的制定，牵头组

织、协调、督促、指导分行各部门开展消保工作；分行各业

务部门应承担各自归口业务涉及消保的具体落实工作，包括

产品设计、协议文本、操作规程、服务流程、信息披露、培

训及公众教育等方面与消保有关的内容。

四、强化执行，切实提高消保工作质效

重视消保工作不能仅停留于思想层面，重要的是要落实

到执行层面。目前，分行的消保工作还不够深入，很多工作

还浮于表面。消费者投诉仍时有发生。这些工作都需要各机

构认真对待。

一要保障消保工作资源配置。加强消保队伍建设，要有

专门的人员负责消保工作；要合理安排消保经费预算，用于

支持消保培训、公众宣传教育等工作的积极有序开展；在经

营管理和业务开展过程中涉及与消保相关的事项，要优先考

虑。

二要保持消保工作与日常工作紧密结合。消保工作大到

分行发展战略，小到客户营销服务的每一个环节。

三要对照存在的问题有效整改。消费者权益保护工作不

仅要面对监管的检查和考评，更要面对广大金融消费者的审

视和监督。消保主管部门根据消保监管考评结果，将扣分的

情况进行了整理和分析，各业务主管部门要重视起来，对存

在的问题及时整改；投诉方面做好诉源治理工作，妥善处理

以防造成矛盾升级。

同志们，消保工作任重道远，要靠全员的共同努力和不

懈坚持，各条线、各机构要不断深化消保理念，强化消保主

体责任，增强消保工作的内生动力，协调联动，通力合作，

一定将消保工作做深、做实、做好。