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住宅小区物业来访报修投诉程序和流程--第1页
一、来访招待制度
1、目的
为使业主的来电来访获得实时办理，规范物业管理人员
的规范化服务，提高物业服务水平，特拟订本规范。
2、合用范围
合用于对辖区内业主及物业使用人提出服务要求进行
招待办理。
3、职责
3.1物业企业客服部及晚班值班人员负责来电来访的现
场招待工作，物业全体职工共同恪守。
4、招待程序
4.1业主来电招待流程
4.1.1电话接听要在电话铃声响3声内接听。
4.1.2接听时态度平和，接听语言规范，接听时报接听部
门名称：“您好！物业企业”
4.1.3对业主的需求进行分类：业务咨询类、报修类、投
诉类。
4.1.4对业主咨询类，客服人员要耐心解说，尽量为业主
供给力所能及的服务，不属于自己工作范围内的，要赐予指
引或给有关部门的联系电话等帮助。
4.1.5接听报修类时，做好来电来访登记，客服人员严格
依据《对客报修管理规范》履行。
4.1.6接听业主投诉类时，做好来电来访登记，客服人员
严格依据《对客投诉管理规范》履行。
4.1.7接听电话并做好登记后，咨询业主：请问还有什么
能够帮您？如业主还有需求时，客服人员须热忱、耐心的做
好解说及登记工作，直至业主无需求后，与业主作别：再会！
4.2业主来访招待流程
住宅小区物业来访报修投诉程序和流程--第1页
住宅小区物业来访报修投诉程序和流程--第2页
4.2.1
您好！并请业主坐下，待业主坐下后方可坐下。
4.2.2认真聆听业主诉说，依据诉说内容进行分类：业务咨
询类、报修类、投诉类。
4.2.3对业主咨询类，客服人员要耐心解说，尽量为业主
供给力所能及的服务，不属于自己工作范围内的，要赐予指
引或给有关部门的联系电话等帮助。
4.2.4招待报修类时，做好来访登记，客服人员严格依据
《对客报修管理规范》履行。
4.2.5招待业主投诉类时，做好来访登记，客服人员严格
依据《对客投诉管理规范》履行。
4.2.5业主来访完成后起身送别：您慢走！再会！
4.3来访招待要求
4.3.1业主来电来访招待要求热情，解说要有耐心，记录要
仔细。
4.3.2招待时，语言要规范，记录来电来访内容要详尽。
二、来电来访招待流程
业主/物业使用人客户服务部有关部门
客服人员对来电、来访内
来电、来访物业企业容登记
业报投
务修诉
咨
分各部门解决
询
住宅小区
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