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20年度中国银行业服务改进情况报告》人，增幅为21.02%。

三是优化业务流程,提高服务效率。201*年，银行业金融机。在

关注客户之声方面，通过客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客

《201*年度中国银行业服务改良情况报告》

户意见簿等多重途径倾听客户心声。针对客户的意见和建议，完善服

万家，新增网点7,023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合

务改良机制，细化各环节的服务，实现客户体验的持续改善。在固化

部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能亿笔，同

标准模式方面，银行业金融机构通过完善制度、强化培训、数据监测、

比增长43%，总交易额为18.17万亿元，同比增长6%。在电子渠道建设

行为监督等手段，实现了标准化服务流程作业。

方面，持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机

银行、电视银行的快速发展，向客户提供了全天候、全方位的金融服务，

四是创新金融服务，提升客户价值。各机构进一步加大金融产品和

为客户办理业务带来了极大便利。据不完全统计，201*年全行业离柜交

服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础

易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为

设施、服务绿色金融、服务公司金融、服务小微企业、服务个人金融、

50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。在客服中心建设方面，各家

服务三农等层面，运用新思维、新方式和新/技术研发出功能丰富，

银行推陈出新，以便利消费者为核心实施了一系列改良措施，大大方便

使用便捷的新产品,增强了银行服务综合竞争力，为客户带来了便利和

了客户，各项服务指标节节攀升，电话银行交易总笔数达到25.82亿笔，

实惠。

同时，为了满足迅猛增长的客服需求，新增客服人员3011人，达到17333

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五是展示服务亮点，追求个性品质。大胆创新，锐意进取，突出个性象。

服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。如：中国工商银行无锡分行六是组织专题活动，展现行业风采。在各会员单位的推动和参加下，

营业部综合运用六大科技创新成果，中国农业银行流动金融服务便利藏百佳示范单位创立评选活动扎实推动，亮点纷呈，成效显著。通过百

区农牧民群众，中国银行浙江省分行营业部自助银行预报警监控系统，佳网点以点带面地推动了全行业服务水平的整体提升，并得到了社会

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