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服务礼仪基本知识

一、服务礼仪的关键词1.尊重2.规范3.互动4.心态5.善始善终

二、仪容礼仪(一)男士仪容修饰要点1.卫生。2.剃须。3.修剪好鼻毛和耳毛。4.发型。

(二)女士仪容修饰规范1.面部修饰规范①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。

2.肢体修饰规范①注意保持手的干净清洁。②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

3.发部修饰规范①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。③对于时尚流行的染发，但作为服务者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

4.化妆的礼规“淡妆上岗”是对女性服务者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。化妆禁忌：①离奇出众。②残妆示人。③修饰避人。④学会淡妆的化妆技法。

三、服饰礼仪（TPO原则）在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：1.着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。2.穿着文明、雅观。一忌过分薄透，二忌过分裸露，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。3.在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务者来讲，尤其有必要如此。女性如需要配戴切记以少为佳。

四、仪态礼仪(一)站姿1.站姿规范（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成30°-60°。

2.站姿步位（1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；（2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。

3.站姿手位（1）叉手（前腹式）（2）背手（3）两侧垂手（4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上

站立时，双手应该这样放

4.迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿.双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。5.服务时的站姿为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

6.待客时的站姿待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。

7.站姿禁忌（1）身躯歪斜。（2）弯腰驼背。（3）双腿大叉。（4）脚位不当。人字步、蹬踏式都是不允许的。（5）手位不当。（6）做小动作。

错误站姿示例驼背、精神不振忸怩作态、重心不稳

(二)走姿1.走姿的规范要求（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。（4）步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长或一脚半为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢。

2.陪同引导时的走姿一是本人所处的方位。若双方并排行进时，服务者应居于左侧。若双方单行行进时，则服务者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

3.下楼梯的走姿①要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠