08-项目六-商业银行消费者管理.pptVIP

1（高职）08-项目六商业银行消费者管理

目录任务一：管理消费者参与任务二：管理消费者等待任务三：管理不合作顾客2（高职）08-项目六商业银行消费者管理

任务一：管理消费者参与生产和消费的同步性是服务业特性，这一特性决定了商业银行的金融服务提供过程就是顾客与服务企业互相影响、互相评价的过程。没有顾客的投入，商业银行的服务便无法进行，可见，顾客同服务提供者之间的互动是商业银行提升生产力的重要要素。ATM机讨论——请以ATM为例总结顾客参与服务的过程——顾客参与服务过程的好处与坏处——怎样让客户信任一台机器思考自助式服务方案的预先试验对象——自助式服务方案的监测和评价因素——ATM目前提供的服务种类和发展方向——3（高职）08-项目六商业银行消费者管理

知识链接一、商业银行顾客参与型营销与传统营销的区别1.传统的市场营销：顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者2.顾客参与型营销：顾客是合作式伙伴，让顾客参与“自己满足自己的需要”的过程中。二、商业银行顾客参与型营销实现途径1.让顾客参与产品创意：成功的新产品中，有60%-80%来自用户的建议，或是采用了用户使用过程中的改革2.让顾客参与产品创新与设计过程：不能忽视在公司之外成千上万的专家、研发人员和发明家们3.让顾客参与宣传过程：如果你满意，请告诉别人，如果你不满意，请告诉我4.让顾客参与定价过程5.让顾客参与监督过程：迁出“