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医疗投诉管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为了加强医疗机构投诉管理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于我国境内的医疗机构投诉管理工作。医疗机构包括：综合医院、专科医院、中医医院、中西医结合医院、民族医医院、康复医院、护理院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院等。

第三条原则

医疗机构投诉管理工作应遵循公平、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效保障。

第二章投诉管理组织与职责

第四条投诉管理组织

医疗机构应设立投诉管理部门，负责投诉的接收、登记、处理、反馈等工作。投诉管理部门应配备专职或兼职工作人员，具备医学、法律等相关知识。

第五条投诉管理部门职责

（一）接收投诉：负责接收患者及其家属的投诉，及时登记相关信息。

（二）初步核实：对投诉内容进行初步核实，了解事实真相。

（三）处理投诉：根据投诉内容，采取相应措施，协调解决患者问题。

（四）反馈结果：将处理结果及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。

（五）汇总分析：对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施和建议。

（六）宣传教育：开展医患沟通与宣传教育活动，提高医患双方的法律意识。

第六条医务科职责

医务科应协助投诉管理部门处理投诉，对涉及医疗质量和安全的投诉进行调查、处理，并提出整改措施。

第七条其他相关部门职责

医疗机构其他相关部门应积极配合投诉管理部门，共同做好投诉管理工作。

第三章投诉处理程序

第八条投诉接收

（一）医疗机构投诉管理部门应设立投诉接待窗口，方便患者及其家属投诉。

（二）投诉人可通过来访、电话、信函、电子邮件等方式提出投诉。

（三）投诉人应提供真实姓名、联系方式、投诉事由及有关证据材料。

第九条投诉登记

投诉管理部门收到投诉后，应及时登记投诉内容，包括投诉人信息、投诉事由、投诉时间等。

第十条投诉初步核实

投诉管理部门应在收到投诉后3个工作日内，对投诉内容进行初步核实，了解事实真相。

第十一条投诉处理

（一）对事实清楚、证据充分的投诉，投诉管理部门应在5个工作日内作出处理决定。

（二）对需要进一步调查的投诉，投诉管理部门应在10个工作日内完成调查，并根据调查结果作出处理决定。

（三）处理决定应包括：对投诉事项的处理结果、相关责任人的处理意见等。

第十二条反馈结果

投诉管理部门应在处理决定作出后2个工作日内，将处理结果告知投诉人，并对其进行满意度调查。

第十三条处理决定的执行

医疗机构应严格执行投诉处理决定，对相关责任人进行相应处理。

第四章投诉分析与应用

第十四条投诉汇总分析

投诉管理部门应定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施和建议。

第十五条投诉信息共享

医疗机构应将投诉信息与其他医疗机构共享，提高医疗服务质量和水平。

第十六条投诉整改

医疗机构应根据投诉分析结果，对存在的问题进行整改，并定期对整改情况进行评估。

第五章法律责任与监督

第十七条法律责任

医疗机构及其工作人员违反本办法规定，导致投诉处理不当的，应承担相应法律责任。

第十八条监督

医疗机构应建立健全投诉处理监督机制，确保投诉管理工作依法、规范进行。

第六章附则

第十九条本办法由医疗机构投诉管理部门负责解释。

第二十条本办法自发布之日起实施。

以下是对医疗投诉管理办法内容的进一步丰富：

一、投诉管理组织与职责

1.投诉管理部门应设立投诉接待窗口，并在医疗机构内设置明显的投诉标识，方便患者及其家属投诉。

2.投诉管理部门工作人员应具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力，确保投诉处理的及时性和有效性。

3.医务科应加强对医疗质量和安全的监管，对涉及医疗质量和安全的投诉进行严肃处理。

4.医疗机构其他相关部门应积极参与投诉管理工作，共同维护患者合法权益。

二、投诉处理程序

1.投诉接收

（1）医疗机构应建立投诉接收渠道，包括来访、电话、信函、电子邮件等，确保患者及其家属能够方便、快捷地提出投诉。

（2）投诉人应提供真实姓名、联系方式、投诉事由及有关证据材料，以便医疗机构及时处理。

2.投诉初步核实

（1）投诉管理部门应在收到投诉后3个工作日内，对投诉内容进行初步核实，了解事实真相。

（2）初步核实过程中，投诉管理部门可邀请相关专家、部门参与，确保核实结果的准确性。

3.投诉处理

（1）对事实清楚、证据充分的投诉，投诉管理部门应在5个工作日内作出处理决定。

（2）对需要进一步调查的投诉，投诉管理部门应在10个工作日内完成调查，并根据调查结果作出处理决定。

（3）处理决定应包括：对投诉事项的处理结果、相关责任人的处理意见等。

4.反馈结果

（1）投诉管理部