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医院优质服务与沟通技巧新密市中医院赵玉英

?优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院管理的核心。

?一、必须打破常规思维，必须把病人当作是“永远正确的”，必须把“病人满意”放到第一位。?作为消费者，病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。

?什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出对病人由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。

?医护工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。还必须学习如何作个好听众。?学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要，而不要和病人呈一时口舌之强（医院不是和病人讲理的地方）?如一个护士关门问题和病人要求调房间问题

?如何提高服务质量？?能做到对病人如亲人吗？?对病人如客人能做到吗？?关键是心态问题

?中国科学院吴孟超院士经常对学生们说：“医本仁术，医学是一门以心灵温暖心灵的科学，医生之于病人，其首要不在于手术做得如何流光溢彩，而在于如何向病人奉献天使般的温暖”?吴孟超的主任查房，让很多医生难忘。冬天先把手捂热，再接触病人，每次为病人做完检查，都帮助拉好衣服，掖好被角、把鞋子放到病人最方便穿的位置。

应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。人在常规状态下，有时你讲的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但当自己受到病痛的折磨，或自己的亲人受到了生命威胁、患了不治之症时，都会失去理智，即使是社会地位很高，知识水平很高---所有人都觉得那个不应该不可理喻的人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”，“你不许再给他再增加一点点痛苦”！

够一样，是无能力的表现

?据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。?如一个护士打错针问题

你不担心？13

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容易引起病人对医护人员不满意的8种举止：l1、冷淡不耐烦l4、交谈时眼睛不看人l5、粗鲁打断话语l6、厚此薄彼，不一视同仁l7、衣冠不整洁或过度修饰16

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l例1.患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家长情绪激动地质问医生为何病情不见好转时，医生说：“若是什么病都能看好，医院还设太平间干什么？”l例2.一患者来骨科就诊，要求拍片检查，医生认为没有必要。患者再三要求下，医生边开单子边说：“但愿能拍出问题来，好证明你的要求是对的。”18

-生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度的酒精消毒最生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度的酒精消毒最好”。学生生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答，“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着。最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好”。-后面活着。最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好”。--好”。学生们齐声回答，“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着。最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好”。

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?一个顾客的抱怨可以影响到一个顾客群，

?医院是一个集体，是一个组织，医护人员是大家庭里的分子。每个医护人员必须修身养性，建立“以院为家”“与医院共荣辱”的思想。既然医院是大“家”，家里来了客人，家庭成员就要尊重客人并热情接待客人。对客人的喝斥、无礼、冷漠和怠慢，都是对医院这个大“家”的侮辱和不尊重。家有家规，每一分子都要循规蹈矩；家的兴隆，靠每一分子齐心协力。