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《信访社会工作服务指南》编制说明

1.任务来源

《信访社会工作服务指南》由深圳市民政局提出并归口。深圳市民政局、深

圳市信访局、深圳市社会工作者协会、深圳市标准技术研究院、深圳市新现代社

工服务中心、深圳市盐田区海云社会工作服务社、深圳市宝安区益民社会工作服

务中心、深圳市技术资料开发供应站负责起草。

2.立项的背景和意义

随着社会加速转型进入新的阶段，发展方式转变、经济结构调整、城市化步

伐加快对深圳的经济社会建设和和谐稳定产生深刻影响。发展不平衡、不协调带

来新的情况和问题，新旧矛盾碰头叠加、汇集交织、复杂多样；社会文明程度不

断提高，公民民主意识日益增强，不同社会群体的价值取向和利益诉求更趋于多

元；互联网及新兴媒体的监督影响不断扩大，群众诉求表达方式和渠道更加多样，

信访工作可以预见和难以预见的因素增多，协调利益关系、化解社会矛盾、维护

群众权益、促进社会和谐面临新的挑战和考验。

为加强和改进信访工作，进一步健全、完善和提出适应发展需要的信访工作

新方法、新手段、新理念，及时有效化解矛盾，最大限度地增加和谐因素，最大

限度地减少不和谐因素，更好地促进和引导社会和谐，为改革、发展、稳定创造

良好的环境和条件，党中央、国务院高度重视信访工作。党的十八大以来，习近

平同志强调，要把群众合理合法的利益诉求解决好，对信访反映的涉及群众切身

利益的突出问题，务必认真解决，“对诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思

想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理”。在2014年7

月1日开始实施的《广东省信访条例》第三章第十七条更是明确将社会工作纳入

信访服务范围，提出：“国家机关可以根据信访工作的实际需求组织相关社会团

体、法律援助机构、法律工作者等专业人士和社会志愿者参与信访工作，为信访

人提供法律咨询、心理咨询疏导和专业社会工作服务。”可见发展信访社会工作，

解决信访工作问题，已经成为影响我国信访事业发展乃至整个社会和经济发展的

一项重大战略课题，也是适应社会发展水平、应对信访工作挑战的必然选择。因

此，为满足信访领域社会工作服务专业化发展需要，保障信访社会工作开展、规

范信访领域社会工作服务内容与流程，制定信访社会工作服务指南具有重要意

义。

3.编制原则

开展针对信访社会工作服务的专项标准化研究，在参考《广东省信访条例》、

《深圳经济特区信访条例》、民政部《老年社会工作服务指南》（MZ/T064-2016）、

《社区社会工作服务指南》（MZ/T071-2016）、《社会工作服务项目绩效评估指

南》（MZ/T059-2014）等文件的基础上，遵循系统性、先进性、地方性、科学性、

开放性和可操作性原则，综合采用资料调研、问卷调研、实地走访调研等多种调

研方法，对深圳市信访社会工作服务现状和问题进行系统调研和分析，同时，根

据资料参考和及时沟通讨论，完成标准草案。在此基础上，通过调研和评议汇总

来自不同领域的专家观点，最终形成相应的《信访社会工作服务指南》标准文本

及编制说明。

4.主要编制过程

制定《信访社会工作服务指南》主要经历了以下阶段：

1）立项及调研阶段

2016年5月，社会工作服务系列规范之《信访社会工作服务指南》作为深

圳市标准化指导性技术文件正式批准立项，后作为深圳市地方标准立项。

2016年5月-6月，搜集各类相关行政法规文件、国内外相关标准与技术规

范，对搜集的相关法规、国内外标准及技术规范中的相关要求进行分析研究；

2016年7月，拟定调研方案和调研计划，开展项目调研；

2016年8-9月，对资料调研、函件调研及实地调研的结果进行汇总、分析，

并确定标准内容框架。

2）起草阶段

2016年9-10月，编制组讨论标准框架并确认后，补充完善标准标准框架，

形成标准草案和标准编制说明；

2016年11月，根据相关方意见对标准草案进行多轮修改完善形成标准征求

意见稿。

4）征求意见阶段

2016年11月-2017年1月，通过电话、电子邮件交互、现场访谈等方式开

展标准的广泛征求意见工作；

2017年2月-5月，收集整理征求意见，针对各项意见提出标准化意见，并

对各条意见进行处理，确定采纳与否，形成征求意见汇总表。同时，对标准进行

多轮修改，形成标准送审稿。

5）审查阶段

2017年6月，深圳市社会工作者协会