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客户服务与管理会展服务管理

第一章会展服务市场一、服务1、定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。（狭义）——附加产品2、服务的特征：无形性、差异性、同步性、易失性。尊重个人，优质服务，追求卓越。——IBM

二、客户1、理解“顾客”与“客户”的概念：A共同点：都是购买和消费企业产品的人或组织。B区别：顾客可以由任何人或机构来提供服务；客户则主要由专门的人员来提供服务。

关于客户名言1、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。2、客户是上帝。3、客户是我们的衣食父母。4、客户是企业的救世主。5、客户是企业存在的理由。6、客户是企业的根本资源。

理解客户？1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。2、客户不一定是用户。3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起来。

第一节引导案例及分析案列一：从印刷展看人情味浓重的展会服务讨论：人性化服务的必要性。形式：自由发言讨论

案列二：05年秋季“糖酒会”落幕危机讨论：打造“深度招商整合服务体系”的途径和方法形式：自由发言讨论案列三：最好的营销来自最好的服务

第二节学习要点一、会展服务市场要素1、会展服务的定义：指为保证展会正常进行所提供的全过程服务。2、会展服务市场要素：参展商、会展组织者、会展场馆、参展观众以及管控组织。

参展商—会展服务的对象、系统的动力1、参展商的类型（1）会展类型：P7图1-2A按性质分：贸易型会展、消费型会展、贸易消费型会展。B按内容分：综合会展、专业会展C按时间分：定期会展、不定期会展D按区域分：国际会展、国内会展（2）参展商的分类：P8图1-3

2、参展商参展的去求驱动机制——获取经济利益，实现合作双赢。A利益驱动——产品展示与成交，获取经济收益。B合作驱动——获取行业信息，寻找合作伙伴，实现双赢。C形象驱动——塑造良好形象，追求社会效益与经济效益的统一。

组织者—会展服务的纽带，系统的中枢会展组织者须具备的两个条件：A与特定的参展商发生业务关系，有特定的服务对象；B创造出服务的产品——会展（展示环境和信息）

1、会展组织者的核心地位A参展商——活动的主体B会展场馆——决定会展日期，并提供相应的服务。C参观观众——展会的接受者D会展组织者——核心和支配地位——会展的服务链

2、会展组织者类型比较A政府干预模式——政府政策扶持（德国）主要职能B政策扶持模式——新加坡、日本C市场运作模式——中国香港D中国特色的行政干预

会展场馆—会展服务的载体，系统的媒介1、会展场馆的构成（1）主体部分展览厅会议厅（2）辅助场地

2、中外会展场馆管理比较（1）国外会展场馆的管理政府投资建馆，会展公司经营模式。（2）我国会展场馆的管理：政府直接经营和管理会展中心

观众—会展服务的对象，系统的源泉展览会的核心价值——满足参展商和专业观众之间交流和交易的诉求。1、展会的高规格和高品位2、展会内容的专业化和特色化——定位3、展会的良好形象和品牌优势——品牌代表了规模、信誉和企业形象。4、专业和周全的展会服务

会展市场—会展服务的空间和系统的风向标1、会展市场是开放的大系统——市场2、会展市场中的竞争者竞争者：与本展会有竞争关系的其他同类展会。3、会展市场的国际竞争