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Sheet3

皮都国际酒店2014年第一季度培训计划

一、新员工入职培训：

新入职员工培训课程培训计划表：以熟悉公司制度、基本职业素质培训为主要内容。采用授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训

项目

培训主题

培训目标

内容提要

授课人

备注

入职培训

酒店基本概况

了解酒店概况、主要产品，企业文化

公司的位置、主管部门、组织机构图、主要产品等情况，公司的发展方向、公司未来的蓝图，可以不断激发员工的工作热情

人资部

酒店基本制度

熟悉公司人事、考勤制度

人事管理、考勤制度（考勤、加班、请休假）、宿舍管理制度/培训制度

礼貌礼节、仪容仪表

电话接听与服务

掌握基本礼仪知识

掌握基本服务意识

员工仪容仪表要求、站姿走姿训练等基本礼仪

电话接听服务程序与技巧

基本工作方法、态度

明确基本工作方法、态度

尽心尽现、日毕日清、如实汇报、勇于承担、严谨务实、追求完美

日常安全意识、消防基础

加强安全、消防观念

防火、防盗、日常安全保障知识、作业过程安全应急事故处理方法

安保部

注：凡新进员工根据入职人数确定在一个月内组织培训、考核、公布成绩、存档等，月底评估总结。

二、部门培训

各部门岗位（前）培训计划表：以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。

部门

餐厅

各部门经理岗前培训

各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）

前厅

客房

销售

会所

部门经理岗前培训

工程

设备保养（各区域设备）

注：1、凡新进员工根据入职人数确定在1个月内组织培训、考核、成绩公布、存档等，月底评估总结。

2、并推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象，

三、全员培训：

全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象

酒店管理制度

知悉员工心态、规范酒店制度

酒店各项规章制度的学习、执行

全员培训以“知悉员工心态、规范酒店制度”为目标，通过酒店规章制度的学习、执行，逐步形成公司的核心企业文化

自学

1月份

酒店五星级划分与标准

通过对五星级考评文件的详细了解，提前找准差距，为今年评定五星提前做好准备。

各部门评定五星级酒店所要达到的标准

各部门

2月份

安全与消防

安全第一，预防为主

消防及安全知识竞赛

运动会、游戏、知识竞赛

打造健康团队、完善健全人生

团队建设基础：拔河比赛、劳动技能、团队的力量

3月份

职业心态和素养

培养良好的职业素质，职业道德

职业积极心态、基本意识和基本行为（回顾自己工作的点点滴滴、探讨总结）

岗位交叉培训

培养一专多能型人才

以各部门为基本培训单位，贯彻服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训

3月份（开始）

宾客投诉与应对技巧

提升客人满意度

完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。

大堂副理

四、各部门全年技能服务培训明细表：

培训内容

1、?餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语等知识技能的培训

2、?各岗位服务人员的岗位职责等知识技能的培训

3、?酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程等知识技能的培训

4、?托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧

5、?婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务等知识技能的培训等知识技能的培训

6、?各岗位运营的工作衔接程序等知识技能的培训

7、?仪容仪表实际操作、礼貌用语练习等知识技能的培训

8、?点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作等知识技能的培训

9、?服务技巧、巡台工作要点和实际操作等知识技能的培训

10、婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单等知识技能的培训

11、自我介绍、培训敬鱼头酒文化等知识技能的培训

12、菜品的营养搭配、点菜技巧等知识技能的培训

会议中心:

岗位职责、服务规范、工作质量标准等技能技巧培训

房务中心：

岗位职责、专用术语、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业时间及收费标准等知识技能的培训

楼层服务：

岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢