WJZW0036-2018 投诉处理制度.pdf

WJZW

吴江区政务服务标准

WJZW0036—2018

投诉处理制度

2018-10-22发布2018-10-22实施

吴江区政务服务管理办公室发布

WJZW0036—2018

前  言

本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由吴江区政务服务管理办公室提出并归口。

本标准起草单位：吴江区政务服务管理办公室。

本标准的主要起草人：孙亚萍、姜澄宇。

I

WJZW0036—2018

投诉处理制度

1范围

本标准规定了吴江区政务服务投诉处理工作的受理主体和工作内容。

本标准适用于吴江区政务服务投诉处理的管理工作。

2受理主体

督查科。

3管理内容

3.1工作原则

应包括：

a)树立公仆意识，密切联系群众，坚持为人民服务的原则；

b)树立法律意识，切实履行法律、法规和有关政策赋予的职责，坚持实事求是、依法依规办事的

原则；

c)树立责任意识，做到“有诉必理、有理必果”，坚持归口管理以及“谁主管、谁负责”的原则。

3.2投诉范围

进驻政务服务大厅各综窗及其工作人员违反效能建设和办件管理制度、行政许可法有关规定的行

为。

3.3处理单位

应包括：

a)属于政务服务管理办公室受理范围的投诉，由督查科具体承办；

b)不属于政务服务管理办公室受理范围的投诉，告知投诉人向有权单位投诉，或转至市、区效能

投诉中心或相关单位。

3.4职责和权限

3.4.1职责

应包括：

a)受理对综窗效能问题的投诉；

b)组织调查、协调处理综窗工作人员（含聘用人员，下同）不履行或不正确履行职责的行为。

3.4.2权限

应包括：

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a)要求被投诉的综窗和人员提供与投诉事项有关的文件、资料及其他有关材料，并就被投诉问题

作出解释和说明；

b)责成被投诉综窗和人员停止违反相关规定的行为；

c)责成有关综窗和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补

救措施；

d)对违反效能建设有关规定的综窗或个人，视情节轻重，提出给予通报批评、诫勉教育或效能告

诫处理的建议；

e)按照隶属关系和管理权限对不履行或不正确履行职责的人员，建议其所在单位或主管机关给予

相应的组织、人事处理；对构成违纪的人员，移送纪检监察机关处理；对触犯法律的，移送司

法机关处理。

3.5受理投诉内容

应包括：

a)申请事项依法不需要取得行政审批，未即时书面告知申请人不予受理的；

b)申请事项依法不属于本单位职权范围的，未即时书面告知申请人不予受理的或未书面告知申请

人向有关单位申请的；

c)申请事项属于本单位职权范围，解答申请人咨询的说明、解释不准确的或以不懂得该事项为由

要求申请人到后方咨询，造成申请人来回跑的；

d)申请材料不齐全或者不符合法定形式，没有一次性书面告知申请人必须补正全部内