五星酒店电话礼仪(使用)课件.pptVIP

酒店电话礼仪TelephoneEtiquette

通过课程您将学到b电话礼仪的重要性b如何接听电话b正确使用电话用语

1.电话礼仪重要性?电话服务无处不在u服务岗位：总机、总台、客房中心、预定……u后台部门：工作沟通电话服务是我们工作的一部分

1.电话礼仪重要性?电话礼仪影响着我们u电话是另一种重要的服务方式u酒店服务品质接打电话是应掌握的一项基本服务技能

2.电话接听◆停止一切不必要的动作◆使用正确的姿势◆带着微笑迅速接起电话电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！

2.电话接听?三声之内接起电话

2.电话接听u报酒店/部门“xxxdepartment”，“xxx部”u报自己姓名u提供帮助自报“家门”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！

2.电话接听u认真倾听对方的电话事由。u如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。u如是对方通知或询问某事应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！

2.电话接听u重复/确认重要信息u感谢对方来电，并礼貌地结束电话u待对方先挂电话后，再挂电话

2.电话接听u酒店内的电话转接如何操作？u转接接电话人在转接：“请稍等，马上为您转接”u接电话人在忙时，让他给您回电话可以么？”u接电话人不在“对不起，他现在不在，请问需要留言么？”

2.电话接听记录以下信息：u日期/打电话的时间/打给谁u内线：来电者的部门和全名u外线：来电者的单位、全名、电话号码u留言内容（重复以确保信息准确无误）u签上您的姓名五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）

2.电话接听u和来者点头打招呼，以示关注。u尽快结束通话，以免让宾客久等。u通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等”避免忽视冷落宾客！

2.电话接听2.8接听电话服务用语举例u“让您久等了，我是xx部xxx”u确认对方“x先生，您好！”u“请问我可以为您留言么？”u听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”u进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在xx，9点钟”u“谢谢”、“再见”、“谢谢您的来电”。Tryasmileonthetelephone.Itworks!

2.电话接听2.9对于每个电话，我们都能做到如下的事?马上帮忙?转接电话?直接回答（解决问题）?及时回电话每个电话都期待满意的答复，能保证吗？

3.电话拨打{在您打电话之前准备好，以便提高您的效率{知道您打电话的目的{估算时间{掌握一些必要的信息

3.电话拨打{当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/部门名称{如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和“{确认电话对象自报“家门”，确认无误。

3.电话拨打{内容：简明，表述清楚{电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于xx事……”说完后可总结所说内容的要点{如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。打电话要有效率，不要浪费时间和话费。

3.电话拨打{表示对对方的感谢“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托等对方放下电话后再轻轻放回电话机上表示感谢，礼貌结束。

3.电话拨打“好的，30分钟后再给您电话”{用餐时间、午休时间{惯性工作时间（长住宾客刚回房间）{下班前10分钟（对方心情，处理收尾事宜）{过早或过晚时间

4.电话基本礼仪?永远不要允许电话铃响三遍以上?永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）?永远不要接电话时吃东西或喝饮料?永远不要重放电话?永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒

4.电话基本礼仪?总是先说问候语“早上好”/“下午好”/“晚上好”，?总是注意说话清楚?总是在必要时记下客人的留言?总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情

4.电话基本礼仪?三声之内接起电话?微笑?重复确认要点?注意音量、声调及语速?记笔记?清晰，避免使用行话?者的姓名使用致电?集中精神?礼貌地结束电话