WJZW0013-2018 综窗服务对象接触过程管理规定.pdf

WJZW

吴江政务服务标准

WJZW0013—2018

综窗服务对象接触过程管理规定

2018-10-22发布2018-10-22实施

吴江区政务服务管理办公室发布

WJZW0013—2018

前  言

本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由吴江区政务服务管理办公室提出并归口。

本标准起草单位:吴江区政务服务管理办公室。

本标准的主要起草人:黄莉、孙亚萍、姜澄宇。

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WJZW0013—2018

综窗服务对象接触过程管理规定

1范围

本标准规定了吴江区政务服务综窗服务对象要求的识别、确定、沟通及文件输出等要求。

本标准适用于吴江区政务服务综窗服务对象接触过程管理。

2术语与定义

下列术语与定义适用于本文件。

2.1

过程之前的接触

服务提供开始之前与服务对象的接触。

2.2

过程之中的接触

服务提供进行之中与服务对象的接触。

2.3

过程之后的接触

服务提供完成之后与服务对象的接触。

3服务对象要求的识别

应满足以下要求：

a)服务提供开始之前的服务对象要求至少需要在以下方面得到识别：

——写进申请文件的服务对象要求；

——服务对象口头表达但认为与申请文件同样有效的要求；

——有关法律法规的要求；

——约定俗成的社会责任和行为规范；

——超越服务对象期望值的要求；

——可能在接触过程中产生的新要求；

——可能在接触过程中变化的原有要求。

b）各服务窗口在识别服务对象要求的同时应识别满足要求的服务特性。这些服务特性至少应包括：

——服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的有形特性；

——服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务等无形的服务活动所构成的

无形特性。

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4服务对象要求的确定

应满足以下要求：

a)服务对象要求确定之前，各服务窗口应对服务对象要求进行评审和确认并保持记录，确保：

——服务对象要求及满足要求的服务特性得到规定；

——各窗口有能力提供满足要求的服务特性；

——对服务对象在接触过程中持续产生和不断变化的要求有所准备。

b）由于服务的特殊性，相当一部分服务对象要求只能通过本单位的服务承诺得到确定。服务承诺

具有书面承诺、口头承诺、广告宣传等三种形式。“应把服务承诺视为服务对象要求的一部分并在向

服务对象做出承诺之前进行评审和确认并保持记录。

5服务对象沟通

各服务窗口应在识别和确定服务对象要求的过程中与服务对象进行沟通并保持记录，应满足以下要

求：

a）提供有关服务规范、服务提供规范和服务控制规范的信息；

b)使服务对象了解已经提供或将要提供的服务；

c）对需要在服务作业中提供合作的服务对象进行必要的培训和指导；

d)与服务对象建立良好的认知、信任和协调关系；

e）与服务对象随时保持畅通的联络；

f）征求服务对象对问询、申请（申报）资料的处理包括对其修改并取得共识。

6持续实现服务对象满意