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呼叫中心各项指标(KPI)

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目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化治理，KPI治理成为一种有效的治理手段。通

常，呼叫中心的运营治理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导

座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。

大部分呼叫中心采纳呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营治理系统

进行数据支持，因此为实行数字化治理奠定了良好的基础。KPI的英文名字是Key

PerformanceIndications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端

的关键参数进行设置、取样、运算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化治理指标，是把

企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效治理系统的基础。KPI符合一

个重要的治理原理--二八原那么。在一个企业的价值制造过程中，存在着20/80的规律，

即20%的骨干人员制造企业80%的价值；而且在每一位职员身上二八原理同样适用，即

80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分

析和衡量，如此就能抓住业绩评判的重心。

每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的

少到只有三五个。那个地点介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消

费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，

依照目前行业软硬件的进展及所在公司的体会，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部

分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。然而，不管如何样制定这些标

准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标

有所奉献并成为完成上一级目标的要紧推动力。

一、接通率

定义：关于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接

通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。

关于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出后接通量与呼出总量之比。

数据来源：这些数据能够从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。

行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。

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建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。

改进措施：呼入式业务是阻碍顾客中意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心

的顾客丢失率，假如接通率过低，说明有专门多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的埋

怨。现在，治理者和质量治理者应该赶忙查找接通率过低的缘故，并采取改进措施。接通率

过低一样由两种缘故造成：一是呼叫中心的通信系统显现问题，导致系统丢失顾客数据而使

1呼叫中心系统和服务提供商天安锐信-tirising

顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造

成的。呼叫中心为了尽可能的节约人工成本，会牺牲一部分顾客，承诺有一定时长的顾客等

待或丢失。然而治理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的

KPI值之内。

而关于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的表达，假如接通率过低的话，说明

数据中有大部分数据的是错误的。接通率过低会白费呼叫中心的时刻资源从而会白费呼

叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时刻，治理者应该赶忙分析接通率低的

缘故，假如能够排除呼叫中心技术系统的问题，治理者就需要关注数据质量，分析数据质量，

安排对数据库进行更新和爱护，尽可能的保证数据的正确性，从而节约呼叫中心的外呼成本。

数据更新的工作能够跟随每个项目的呼出任务同时进行，也能够安排呼叫中心的剩余人员进

行数据核实，以保证数据质量。

二、呼入项目占有率

定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一样是指某段统计时刻内，座席

员处理多通的总时长与实际登录系统时长的比率。关于没有座席操作系统的来说，占有

率统计就比较困难，然而也能够通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时

长来进行粗略统计。

数据来源：这些数据能够从CTI或是ACD中