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线下实体店无理由退货服务规范

1范围

本文件确立了线下实体店无理由退货的基本原则，规定了线下实体店无理由退货的机构要求、人员要求、退货方式、退货条件、退货服务流程、争议处理、服务评价与改进等内容。

本文件适用于各级消费者组织、各类经营者开展线下实体店无理由退货服务工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

无理由退货unconditionalreturnforoffline

消费者为生活消费在线下实体店购买的商品，如符合无理由退货条件，消费者有权在经营者承诺期限内退货，且无需说明理由。

3.2

经营者merchants

经行政主管部门依法登记，具有合法经营主体资格，为消费者提供其生产或销售的商品，并参与无理由退货承诺的线下实体店。

3.3

平台platform

全省统一受理、审核、处理消费者线下实体店无理由退货的线上信息化系统。

3.4

消费者组织consumerorganizations

依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的公益性社会组织。

3.5

先行垫付payinadvance

消费者申请退货的商品符合线下实体店无理由退货条件，因经营者原因无法及时履行退款承诺的，经消费者组织审核，由平台（3.3）使用政府支持资金、经营者保证金或其他通过合法渠道筹集的资金提前给付给消费者。

4基本原则

4.1政府倡导

政府倡导经营者作出无理由退货承诺，鼓励经营者提供更优退货服务。

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4.2自愿承诺

经营者自愿作出无理由退货承诺，向全社会公开，接受全社会监督。

4.3客观诚信

无理由退货的各参与方秉持公平客观、诚实守信原则，遵守公序良俗和商业道德。

4.4便民高效

无理由退货服务提供方积极、规范、及时地履行承诺，以“流程更快、服务更优、体验更好”为目标，为消费者提供优质、便利的服务。

5机构要求

5.1经营者应根据自身经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的商品品类、退货条件、退货时限及退货流程。

条件、退货时限、退货流程以及相关说明等承诺内

容，处理、反馈平台内的退货申

请和先行垫付资金还款工单。

5.5经营者宜建立先行赔付制度和快速解决争议机制，设立无理由退货台账。

5.6消费者组织应监督经营者的平台退货行为。

6人员要求

6.1退货工作人员应熟悉线下实体店无理由退货流程和相关制度，掌握售后服务的相关知识，能够解答消费者无理由退货的相关问题。

6.2退货工作人员在服务过程中应礼貌、热情、亲切、友好，使用文明用语。

6.3消费者组织工作人员应熟悉消费者权益保护方面的法律法规，能够按照规定的退货流程和相关制度受理消费者投诉、调解纠纷。

7退货方式

经营者向消费者提供到店退货和平台退货两种退货服务方式，消费者可根据需要自行选择一种方式进行退货，也可在与经营者协商确认后选择其他退货服务方式。

8退货条件

8.1商品品类

退货商品应属于经营者承诺的无理由退货商品品类内，无理由退货商品品类由参与线下实体店无理由退货承诺的经营者根据自身经营条件、经营商品属性自主决定。无理由退货商品品类负面清单具体参见《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定。

注：无理由退货商品品类负面清单是为调节经营者的退货压力，更好地引导消费者进行合理退货而设置的清单。

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8.2承诺有效期

8.2.1退货申请应在经营者承诺的无理由退货有效期内提出，有效期不少于7日（含7日）。

8.2.2属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者出具发票等购货凭证次日起计算。

8.2.3经营者、平台退货处理时间不计算在无理由退货有效期限内。

8.3商品完好性

8.3.1商品能够保持原有品质、功能、外观完整，商品本身、配件、商标标识齐全。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行的合理调试不影响商品的完好。

8.3.2对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大，视为商品不完好。具体判定如下：

a)食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；

b)电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；

c)服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、被剪，商品受污、受损；d)其他影响二次销售的情况。

8.4其他条件