事件管理和问题管理课件.pptVIP

事件管理定?定?事件管理（incidentmanagement）是一个被式的任，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服中的干因素IT服来的影响，以确保用可以尽快恢复自的正常工作。

事件管理内容?内容：?①、将事件下来并分，再分配适当的人去理?②、需要控事件的展，在事件得到解决之后将其止。

事件管理目?目：?①、事件管理的目是要在用和公司正常的来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定的正常服。?②、事件管理需要保留事件的有效以便能并改理流程，其他的服管理流程提供合适的信息，以及正确告展情况

基本?事件：?事件（incidents）,在某一服中不属于准操作的并能致、或可能致个服的中断或服量下降的任何事件。

基本?影响度、急度和先?先是根据用和正常来的影响的重程度来确定的。服台通与用商，并根据服SLA）确定事件的先。先决定了事件得到理的先后序。?先主要基于急度和影响度来决定。而于具有同先的事件，可按解决他需花的精力的多少来安排序。

基本?升?分能性升和构性升?能性升(Functionalescalation，又称水平升、技)：能性升意味着需要具有更多能或限(技授)的人来参与事件的解决。种升可能会超越部界限而且可能会包括外部支持者。?构性升(Hierarchicalescalation，又称垂直升、管理升)：构性升意味着当授的当前的机构不足以保事件能及、意地得到解决，需要更高的机构参与来。

基本?1、2和N支持?1支持通常由服台提供?2支持通常由管理部提供?3支持多由件开人和系人提供?4支持由供商提供

事件管理流程

事件管理意?意：?整个?更及地解决事件可减少事件的影响?提高用的工作效率?独立的、面向用的事件控?IT部：?改善控，SLA的行情况可行更准确的?更好地更有效地使用人力?避免事件和服求的失或被不正确地?提高用和客的意度

管理定?定一：?管理（problemmanagement）施和所有可用信息，包括事件数据，来确定引起事件生的真正的潜在原因以及提供的服中可能存在的故障。

管理定?定二：?消除引起事件的深次根源以防止事件再次生，包括主管理和被型管理。?被型管理（reactiveproblemmanagement）的目是找出致以前的事件生的根本原因，以及提出解决措施或正建；?主性管理（proactiveproblemmanagement）的目是通找出基施中的薄弱来阻止事件的再次生，以及提出清除些薄弱的建。

与事件管理之的关系?与事件管理之的关系?事件管理通提供急措施和事件的复来支持事件管理的工作，但不解决事件。事件管理的目是采取任何可能的方法，包括一个急措施来快速地解决事件；而管理注重确定并消除引起事件和深原因。在建事件的同也要建同，一些仍于待解决状的事件来，相关可能解决些事件。

管理目?目：?将由IT基架构中引起的事件和的影响减少到最低程度；?明事件或生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次生的防措施；?施主管理，在事件生之前和解决可能致事件生的

概念区分?事件管理/管理?管理的主要目的是明事件生的潜在原因并找到解决此事件的方法或防止其再次生的措施；?事件管理的主要目是在事件生后尽可能快地恢复客，即使采用的是一些急措施而不是永久性的解决方案；?事件管理速度，管理量，把速度在第二位；?了事件原因和防止事件再次生，管理可能需要花更多的解决事件且可能推恢复服

管理意?意：?提高IT服量和管理水平（故障、消除）?提高用的效率（提高服量）?提高支持人的效率（事件的解决方案被?提升IT服的声誉（服的定性提高）?加管理，增加操作知，提高学能力（管理保存的史信息可用于确定事件或展的，因此可阻止生新的可避免事件。）?更高的一支持解决率（知

主要活?控制——建立已知?控制——关已知?主管理——化被主

控制?如何确定?某一事件行分析表明事件可能再次生，或者有大量生并且加重的?于基架构行分析可以找到可能会生事件的薄弱?服可能会受到威（能力、本）?下来的事件不能与一个有的已知生关

控制?如何分？?范畴：确定的相关域，如是件是件?影响度：主要指流程的影响；?急度：也包含多的延期可以受?先：急度、影响度、和所需源的合?状：如、已知、已解决、已关

控制?如何控制？?确定生的根本原因，把已知或与某有已知相关；?管理人和支持一起估解决或已知所需源，根据多种因素，比不同的方案；?一旦确定合适的解决方案，提交PBC，通更管理方案的行；?用于解决、已知及相关事件的更一旦施后，必

主管理?根据IT基架构行分析，