JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一),带解析.pdfVIP

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1京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语

A最好

B较优惠

C性价比高

D很不错

正确答案：A

绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第

一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容

易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键

单子词，故选A

2当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处

理，需要怎么操作？

A直接转接给售后专员

B自己直接处理

C转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理

D让顾客联系官方售后电话处理

正确答案：C

当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转

接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A

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选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，

应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项

错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮

助顾客进行处理，所以正确选C

3在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的

是哪方面

A卖点话术

B服务态度

C图片视频

D专业解答

正确答案：B

更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户

评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产

品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能

益处，故选B

4如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从

而提升对客户的亲和力

A热情

B专业

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C快速

D解答

正确答案：A

一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的

文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更

加容易引导，故选A

5您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的

A快速回复、专业解答、热情接待

B解答能力

C沟通能力

正确答案：A

本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，

避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业

度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A

6顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话

量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））

A咨询量

B接待量

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C询单量

D留言量

正确答案：A

本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留

言量/(留言量+咨询量），故选A

7店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服

务评价数400个，店家服务差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：B

8咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间