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前厅部督导培训方案

引言

前厅部（FrontOffice）是酒店中最重要的部门之一，直接关系到酒店形象和顾客服务质量。前厅部督导是负责监督前厅部工作的一种职务，要求督导具备较高的服务水平和管理能力。本文将介绍一套前厅部督导培训方案，帮助酒店提升前厅部工作质量，提高服务水平。

培训目标

本培训旨在：

培养督导敬业精神，提高服务质量

培养督导管理能力，提高前厅部效益

培养督导应变能力，应对各种突发事件

培训内容

1.文明礼仪

前厅部督导是酒店服务形象的代表之一，文明礼仪是基本素质。培训时间为2天，包括以下内容：

礼仪规范：着装、仪表、谦逊有礼、微笑服务、沟通技巧等。

服务礼仪：宾客引导、开房登记、换房、升级、退房等服务流程中的礼仪细节要求。

其它礼仪：宾客接待礼仪、重要来宾接待礼仪、礼仪常识等。

2.酒店管理

督导管理前厅部的工作，需要具备酒店管理知识。培训时间为2天，包括以下内容：

酒店管理系统：了解酒店管理系统的整体架构，能够运用相关管理软件和操作系统。

业务流程：了解前厅部各项业务流程，理解前厅部和其他部门的协作流程。

综合部门管理：学会如何协调管理各个部门的工作，解决跨部门的协调问题。

3.应急处理

在酒店工作中，往往会遇到各种紧急情况，督导需要具备应急处理能力。培训时间为1天，包括以下内容：

突发事件处置：如火灾、地震、降雪等。

宾客意外事件：如身体不适、外出迷路、遗失物品等。

不安宁事件：如宾客欺诈、打架斗殴、吸毒等。

培训方法

培训采用理论与实践相结合的方式：

讲解培训内容

观摩范例并模拟实践

内训分享和互动交流

督导日常工作督导

培训考核

为了评估督导的学习效果和学习成果，定期安排考核测试。考核数据将被汇总，作为督导的工作表现依据。考核考察内容包括：

文明礼仪考核

酒店管理知识考核

应急事件处理考核

业务流程管理考核

结论

本培训方案以酒店督导实际工作为出发点，通过针对性、综合性的培训，提高了督导的服务质量和管理能力，帮助酒店全面提升服务水平。同时，结合实践考核，提高了培训效果，保障督导应用培训知识的能力。