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演讲人：

2024-06-16

万科物业礼仪培训

目

CONTENTS

礼仪培训背景与目的

基础礼仪知识与规范

物业服务场景礼仪应用

应对突发情况与危机处理策略

员工个人形象塑造与提升建议

总结回顾与未来发展规划

录

01

礼仪培训背景与目的

万科物业是万科企业股份有限公司的控股子公司。

连续十年蝉联行业百强TOP1，具有极高的品牌影响力和市场地位。

成立于1990年，专注于住宅物业服务。

近年来，万科物业不断推动服务升级和创新，致力于为客户提供更加优质、专业的物业服务。

万科物业简介及发展历程

礼仪在物业服务中重要性

提升服务形象

良好的礼仪能够展示物业服务人员的专业素养，提升整体服务形象。

增强客户满意度

通过规范的礼仪行为，能够让客户感受到尊重和关心，从而提高客户满意度。

促进有效沟通

礼仪是人际交往的润滑剂，有助于物业服务人员与客户之间建立和谐的关系，促进有效沟通。

塑造企业文化

礼仪培训能够强化员工对企业文化的认同，形成共同的价值观念和行为准则。

培训目标与预期成果

提高员工礼仪素养

通过培训，使员工掌握基本的礼仪知识和技巧，提升个人素养。

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增强团队凝聚力

通过共同的礼仪培训，加强员工之间的交流与合作，提高团队凝聚力。

规范服务行为

制定统一的服务礼仪标准，使员工在提供服务时能够遵循规范，确保服务质量。

提升企业美誉度

员工礼仪素养的提升将有助于提升万科物业在业界的口碑和美誉度，进一步巩固市场地位。

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基础礼仪知识与规范

细节体现品味

注重着装细节，如领带、手表、鞋子等，这些都能体现出一个人的品味和素养。示范如何选择和搭配这些细节单品，以提升整体形象。

穿着整洁、大方

万科物业人员需时刻保持整洁的仪容和着装，以展示专业形象。示范内容包括如何选择和搭配工作服，以及保持服装干净、熨烫整齐的方法。

符合身份与场合

着装需符合万科物业的身份和工作场合，避免过于随意或过于正式。示范不同场合下的着装要求，如商务会议、日常办公、接待客户等。

仪表着装要求及示范

言谈举止礼仪要点

用语准确、文明

使用准确、文明的用语是言谈举止礼仪的基础。示范如何避免使用粗俗、不礼貌的用语，以及如何用恰当的语言来回应客户的问题和需求。

倾听与回应

在与客户交流时，要善于倾听并给予积极的回应。示范如何运用倾听技巧来捕捉客户的关键信息，并通过回应来确认和满足客户的需求。

态度热情、诚恳

在与客户交流时，万科物业人员需保持热情、诚恳的态度，让客户感受到真诚与关心。示范如何运用语气、表情和肢体语言来表达热情和诚恳。

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问候与告别

示范日常问候与告别的礼貌用语，如“早上好”、“晚上好”、“再见”等，以展现对客户的尊重与关心。

日常交往中礼貌用语

感谢与道歉

在与客户交往中，经常需要使用感谢和道歉的用语。示范如何真诚地表达感谢和道歉，以化解误会、增进理解。

请托与拒绝

当需要客户配合或无法满足客户需求时，需使用请托与拒绝的礼貌用语。示范如何委婉地表达自己的需求或拒绝，以避免尴尬或不必要的冲突。

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物业服务场景礼仪应用

接待业主拜访时注意事项

仪容整洁

保持个人卫生，穿着整洁的工作服，给业主留下良好印象。

热情接待

对来访业主表示热烈欢迎，微笑服务，展现亲切态度。

询问需求

主动询问业主的来访目的和需求，以便提供针对性服务。

细致记录

认真记录业主反映的问题或需求，确保后续跟进到位。

耐心倾听业主的问题，确保完全理解其诉求和困扰。

倾听理解

处理业主问题时沟通技巧

主动与业主沟通，及时回应问题，展现解决问题的诚意。

积极主动

用简洁明了的语言解释政策、规定或操作流程，避免产生误解。

清晰解释

与业主共同探讨解决方案，寻求双方都能接受的处理方式。

寻求共识

组织社区活动时礼仪规范

向业主发出活动邀请，表达诚挚的参与期望。

广泛邀请

根据活动主题布置现场，营造温馨、和谐的氛围。

现场布置

提前策划活动方案，确保活动内容丰富、形式新颖。

精心策划

在活动过程中热情服务，关注业主需求，确保活动顺利进行。

热情服务

活动结束后向参与的业主表示感谢，期待未来更多合作机会。

感谢致辞

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应对突发情况与危机处理策略

遇到紧急情况应对措施

火灾应对

熟悉小区的消防设施布局，定期参与消防演练，确保在火灾发生时能迅速启动应急预案，协助疏散居民并报警。

水管爆裂处理

电梯困人救援

立即关闭相应的水管阀门，通知维修团队进行紧急抢修，同时协助清理积水，减少对居民生活的影响。

接到报警后迅速联系电梯维保单位，同时安抚被困人员情绪，指导其采取正确的自救措施，确保人员安全。

保持冷静

在危机事件发生时，务必保持头脑清醒，以平和的心态应对，避免因慌乱而做出错误的决策。

展现专业性

沟通协调

危机事件中保持冷静和专业性方法论述

运用自身专业知识和经验