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上门催收技巧培训演讲人：日期：

上门催收基本概念与原则前期准备工作与策略制定现场沟通技巧与应对方法不同类型客户应对策略风险防范与后续跟进措施总结反思与提高催收效率目录

01上门催收基本概念与原则

上门催收是指债权人或委托的第三方机构到债务人指定的地点，与债务人进行面对面的沟通，以促使其履行还款义务的行为。定义通过直接沟通，了解债务人的实际情况，评估其还款意愿和能力，制定合适的还款计划，并督促其按计划履行还款义务。目的上门催收定义及目的

在催收过程中，必须严格遵守国家相关法律法规，如《合同法》、《担保法》、《民事诉讼法》等，确保催收行为的合法性。遵循行业协会或监管机构发布的催收行为规范，确保催收行为符合行业标准和道德要求。遵循法律法规和行业规范遵循行业规范遵守国家法律法规

建立有效沟通与债务人保持积极、耐心的沟通，倾听其诉求和困难，共同寻找解决方案。保持礼貌和尊重在催收过程中，始终保持礼貌和尊重，避免使用侮辱性语言或采取过激行为。保持良好沟通与态度

保障人身安全01在上门催收时，务必确保自身和债务人的人身安全，避免发生肢体冲突或意外事故。预防信用风险02对债务人进行信用评估，了解其还款历史和信用状况，以便制定相应的催收策略。同时，注意保护债务人的隐私信息，避免泄露或滥用。防范法律风险03在催收过程中，要时刻注意防范法律风险，如避免侵犯债务人合法权益、避免违反法律法规等。如遇法律纠纷，应及时寻求法律援助或咨询专业律师。确保安全第一，预防风险

02前期准备工作与策略制定

通过多种渠道获取客户的基本信息，如姓名、地址、联系方式等。深入了解客户的职业、收入状况、家庭情况等，以评估其还款能力。了解客户的信用记录，包括是否有过逾期、欠款等不良记录。了解客户背景信息

根据客户的收入状况和资产情况，评估其还款能力。结合客户的信用记录和还款意愿，判断其还款的可能性和风险。与客户沟通，了解其欠款的具体原因，如暂时资金周转不灵、恶意拖欠等。评估欠款原因及还款能力

010204制定针对性催收策略根据客户的欠款原因和还款能力，制定针对性的催收策略。对于有还款意愿但暂时无还款能力的客户，可以协商制定分期还款计划。对于恶意拖欠的客户，可以采取法律手段进行催收。针对不同客户类型，灵活运用电话催收、信函催收、上门催收等多种方式。03

准备好催收过程中可能需要的文件和工具，如欠款合同、还款计划表、催收记录表等。确保文件和工具的完整性和准确性，以便在催收过程中随时使用。根据实际情况，携带录音设备、摄像设备等，以记录催收过程。准备必要文件和工具

03现场沟通技巧与应对方法

123催收人员应穿着整洁、佩戴工牌，携带公司授权文件等，以展示公司的正规性和专业性。保持专业形象，展示公司正规性在沟通过程中，要使用礼貌用语，尊重客户的意见和感受，避免使用威胁、恐吓等不当言辞。使用礼貌用语，尊重客户在与客户交流时，要主动介绍自己的身份和来意，说明自己是代表公司来与客户协商解决问题的。主动介绍自己，表明来意建立信任关系，缓解紧张气氛

03重复确认关键信息，避免误解在交流过程中，对于客户提到的关键信息，可以重复确认一遍，以避免误解和歧义。01保持耐心，认真倾听在客户讲述自己的情况和困难时，要保持耐心，认真倾听，不要打断客户的发言。02提问明确问题，获取更多信息在倾听过程中，可以通过提问来明确客户的问题和需求，获取更多有用的信息。有效倾听，理解客户需求和困难

清晰表达，传递正确信息使用简单明了的语言在与客户沟通时，要使用简单明了的语言，避免使用过于复杂或专业的术语。强调重点，突出关键信息在沟通过程中，要强调重点信息，突出关键内容，以便客户更好地理解和记忆。给予明确指示和建议在了解客户需求和困难后，要给予明确的指示和建议，帮助客户解决问题。

保持冷静，控制情绪在面对客户的拒绝或抵触情绪时，要保持冷静，控制自己的情绪，不要与客户发生争执或冲突。尊重客户选择，不强求合作如果客户坚持不合作或拒绝还款，要尊重客户的选择，不要强求合作或采取过激行为。寻求其他解决方案，协助客户解决问题在客户拒绝还款的情况下，可以与客户协商其他解决方案，如延期还款、分期还款等，以协助客户解决问题。同时，也可以向公司汇报情况并寻求更多支持和帮助。应对拒绝、抵触情绪处理

04不同类型客户应对策略

与客户进行深入沟通，了解其拖欠款项的具体原因，以便有针对性地提出解决方案。沟通了解拖欠原因阐明还款重要性制定还款计划向客户阐明按时还款的重要性，包括避免产生罚息、维护良好信用记录等。根据客户的实际情况，协助其制定切实可行的还款计划，以缓解还款压力。030201拖欠初期客户引导还款

收集客户拖欠款项的相关证据，如合同、发票、交易记录等，为采取法律手段做好准备。收集证据通过律师向客户发送律师函，明确告知其拖欠款项的严重后果，并