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详细的售后服务方案及承诺

详细的售后服务方案及承诺

一、服务原则

在维护服务中，以满足采购方的业务需求为首要目标。要

保证系统正常运行，计算机系统、通讯网络系统、数据设计，

在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。根据标书要求，

“任何时候必须以抢修故障、恢复系统正常运行为第一要素”，

本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。我们将

动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目

标是：“非正常性停机时间为零”。

注重预防，提供主动式的服务。我们将在传统的被动式服

务的基础上，和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预

防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。派驻人员提供全天

候的技术支持服务，通过预防性维护方式、定期巡检等保证系

统的可靠运行。

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服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在责

任工程师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务

及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与

客户方配合。

保证信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在维护过

程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议。充分考虑数据

的保密措施，维护服务过程中处理的数据信息必须严格控制，

接受用户方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑

重承诺，保证我单位人员不得泄露维护服务过程中处理的数据

信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

按照采购方维护服务要求，提供切实为从用户出发的维护

方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监

督、积极与用户交流沟通。我公司的维护服务已建立的完善服

务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码

标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、

专业标准、软件文档规范。

二、服务涉及设备范围

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在维护期间内，贵方的上述维护范围内所有维护设备及配

件发生故障由我方免费更换。重大或影响贵方业务运行的任何

操作我方将经贵方同意后进行。

我们提供的解决方案包括XXXPower550小型机、EMC

存储设备、Packeteer流量监控设备和趋势邮件网关等。这些

设备都含有IPS模块，并且我们还提供两台光纤交换机。我们

的服务内容包括7×24小时电话技术支持服务、7×24小时现场

技术支持服务、紧急现场备件和备机服务、设备巡检服务、故

障处理、备机、备件更换服务、重点保障服务、系统故障定位、

固定专业技术人员配备、系统改造、调优方案设计及实施服务、

硬件维护服务、设备监控服务、设备档案管理服务、系统评估

服务、免费设备拆装、搬迁服务以及重大节日、重大活动值班

服务。

故障总体划分分为三级故障、二级故障和一级故障。一级

故障是指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致

设备的基本功能不能实现，或其他业务中断10分钟以上或导

致关键业务数据丢失的故障。二级故障是指设备或软件在运行

中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的

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故障，或设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪

或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。三级故

障是指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和