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城市轨道交通服务及其特性

一、城市轨道交通服务及其分类

1.服务及城市轨道交通服务

有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到了营销管理领

域。经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、

公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品。一般认为，

具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性二种性质的交易品就是服务，

其中非实物性被认为是服务最本质的特性。

市场营销学界对服务概念研究大致是从20世纪50～60年代开始的。先后有

大量学者投身于服务管理的研究工作。如格朗鲁斯(Gronroos)对服务的描述：服

务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生

的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在过程中解决消费者的有关问题。

菲利普·科特勒(PhilipKotler)对服务的描述：一项服务是一方能够向另一方

提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有

权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。

可见，经济学对服务的定义突出了其非实物性特征，营销管理学中对服务的

定义突出服务的行为性和过程性，以及服务的功能性——消费者的满足感。

城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由票

务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所

构成的一种过程。该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，

其实质是最大限度地满足乘客的需求并为其创造价值。

城市轨道交通服务是站在消费者角度，强调乘客的实际体验和体验的满足程

度，侧重于服务的“过程性”和乘客的“满足感”，以及乘客消费服务的成本等。

2.城市轨道交通服务分类

城市轨道交通服务的特殊性使得它具有不同的分类标准。

1)按照服务时间和销售时间划分

按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三

类。售前服务指服务时间早于销售时间的服务；售中服务指服务时间与销售时间

同步的服务；售后服务指服务时间晚于销售时间的服务。

对于城市轨道交通服务来说，既有售前服务，又有售中服务和售后服务。其

中售后服务占最大比例，乘客通常先买票才能上车享受服务；售前服务在分段计

费的轨道交通运输中存在，例如，乘客中途更改目的地时，就会有先上车后出站

补票的行为出现；乘客在列车上享受的广播通知服务及换乘引导服务等即为售中

服务。

2)按照提供服务的“主体”划分

按照提供服务的“主体”可将服务分为自助服务和人工服务两种。自助服务

主要通过自助服务设施向顾客提供服务，顾客可以自主选择需要的服务或想了解

的信息。如城市轨道交通自动售票机提供的售票和查询服务。人工服务指主要靠

服务人员向顾客提供服务，通过与顾客的交流，询问相关信息并提供顾客需要的

服务。人工服务属于劳动密集型服务。如城市轨道交通窗口售票、进站安检等人

工服务要求服务人员热情、周到。

3)按照是否需要与乘客直接接触划分

按照是否需要与乘客直接接触可将服务分为前台服务和后台服务。前台服务

是指直接与乘客接触的服务，如服务人员为乘客提供的售票、安检等服务。这类

服务直接面向乘客，形成乘客对服务质量的感知，前台服务是服务的核心。后台

服务是指为提供前台服务所必需的技术性和管理性工作，它是对前台服务的一种

支持。如城市轨道交通运输组织工作、站点的清洁工作，以及对服务内容标准的

研究与制定工作等。

后台服务不直接面向乘客，不形成乘客对服务质量的感知，但作为对前台服

务的技术性支持，要确保其技术质量，保证为前台提供良好的工作环境和氛围等。

例如，为保证列车能够安全正点运行，达到运输服务质量标准，作为后台服务的

运输组织和调度人员应该尽职尽责做好本职工作，并强化其为“前台”服务提供

支持的服务理念。

二、城市轨道交通服务特性

服务与制造业产品最本质的区别就是服务的过程性。由于城市轨道交通服务

的过程性，伴随产生了服务的无形性、易逝性、参与性、即时性、异质性、不可

转移性和公益性等特性。

1)无形性

城市轨道交通服务在本质上是无形的，它不能被触摸，不能被品尝，不能被

嗅到，亦不能被看到，它只是使乘客发生空间位置的移动。从服务供给的角度看，

服务产品创新得不到专利保护，易被模仿；从购买者角度看，无形性也给消费者