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招商银行生动演绎“因您而变”服务理念

最近一个时期，银行服务，特别是到银行办业务排队时间长的问题备受社会各

方关注，招商银行近期举办的三项服务活动，因此

格外引人注目:一是着力解决“排队难”问题，在广泛进行实地调查、分析原

因的基础上，招商银行提出了一系列切实可行的解决方

案。二是“花钱买意见”。3月20至29日，招商银行在全国启动了为期10天

的“聆听您的声音”客户体验调查活动，通过客户网上答

卷，收集客户对银行服务和产品的需求，同时向积极献计献策的客户赠送精美

礼品。令招商银行管理团队和员工们引以为豪的是，一

份刚刚出炉的统计数据显示，两万多个接受调查的客户，对该行服务的满意率

几乎接近百分之百。但招商银行人并未自满，活动甫一

结束，该行便马不停蹄地开始收集、分析客户的需求，并有针对性地调整服务

方式，进一步提升服务水平。三是主动邀请客户上门

“挑刺”。4月7日，招商银行举办了一场“聆听?关爱?共赢”的恳谈会，会

议的主角是曾对招商银行提过意见或投诉的20名客户，

他们从北京、上海、南京、武汉、沈阳等地受邀来到深圳总部，与招商银行的

高层面对面地直接交流。这不仅在招商银行尚属首次，

在我国银行业也称得上是新鲜事。服务永无止境，客户需求永远排在首位，这

就是招商银行始终遵循的“因您而变”的服务理念。正

如该行行长马蔚华指出，“因您而变”就是以市场为导向，不断进行产品和服

务创新，满足客户日益增长的金融服务需求。优化服务

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记者从招商银行有关部门获悉，该行缓解排队难问题的对

策，主要集中在以下几个领域:加大物理网点投入力度，

提高网点覆盖面。近年来，招商银行加大物理网点的投入力度，近三年新建分

支行网点138家，占全部网点数的近30,，今年还

将新建近百家分行、支行，主要分布在经济发达的长三角、珠三角及环渤海经

济圈。同时，在网点布局上撤并业务量较小的支行，增

加业务量大、人口密集、金融需求旺盛的区域网点密度。在加快网点布局的同

时，招商银行还将加快自助银行建设，提高客户服务能

力。近三年来，该行投入巨资，共建离行式自助银行网点339家，占全部离行

式自助银行的70,。今年还将新建近200家离行式自助银

行。自助银行的建设有效缓解了柜面的压力，大大提高了对客户的服务能力，

2006年自助银行交易笔数达10800万笔，相当于现有网

点数量扩张了1.6倍。积极推动网上银行、电话银行等远程银行的发展。经

过多年的发展，招商银行已经建立起国内领先的网上银

行，无论是网上银行的客户比例，还是交易量在业内均位居前列，网上银行大

大分流物理网点的业务量。2006年，网上银行专业版

交

易笔数达2007万笔，同比增长84,;网上支付交易笔数2460万笔，同比增长

139,;网上个人银行交易笔数(大众版，专业版)累计

达3500万笔，相当于200个营业网点业务量。加大电话银行中心的建设力

度，招商银行已建立起全国大集中式呼叫中心，设立了全国

统一服务热线电话95555,全国各分行客户在当地拨打市话即可联通。招商银行

电话银行中心拥有坐席900个，平均话务量达到自动语

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60万笔,天、人工7万笔,天。电话中心除设有咨询投诉服务外，还提供远