服务和保障措施.pdfVIP

服务和保障措施--第1页

长期服务保障措施

1服务宗旨

公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的

信誉，热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”

的专业素质，提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。

不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。

2客户服务

2.1客户服务组织

1.客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构。

2.按照《每月流程统一规范》督导每日工作流程，防止工作漏洞。

2.2工作制度及文档

1.完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月

服务明星评选。

2.制定整体运作监督表：《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作

流程表》请见附件。

3.对服务规范进行每日评测及监督。遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。

4.对客服人员进行评定，评定标准请见附件。

5．客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。

6、一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。

2.3业务咨询、受理的界定

（1）业务咨询界定：客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。

（2）业务受理界定：对公司服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。

（3）业务投诉界定：客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉。

2.4咨询要求

客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并根据用户声音判断用户的年龄和性别，没有把握应询问用

19

服务和保障措施--第1页

服务和保障措施--第2页

户“请问如何称呼您呢”；必须做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程

中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。

基本服务用语

礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

礼貌称谓：老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆；

少者——小同学、小朋友；

其他——先生、小姐

服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致

服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。

热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。

服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。

服务敬语：您好、早晨、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、

请再等一等、抱歉、对不起。

服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲

清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你

去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、

我不管，不要问我。。。。。。；等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。

常用礼貌用语：请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您,、不用谢/不客气、对

不起。

招呼语：“您好！请问有什么可以帮到您？

常用的工作用语：

同意客户的意见：“是”、“对”、“我也有同感”

让客户等侯：“请稍等”

重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”

业务处理：“我马上为您处理”

征求意见：“您