东风雪铁龙备件经理培训销售管理.pptVIP

第三章服务营销介绍了解服务营销基本概念和原则2了解服务营销的制定3了解汽车后市场的发展情况1售后服务市场－售后市场现状概览2009年中国的汽车售后服务市场规模高达1900亿元,在亚洲仅次于日本在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲,汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源从销售额看,国外成熟汽车市场中配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%；国内汽车市场中配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务仅占12%从销售利润看,国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%,而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例,美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元,汽车维修业的利润率达到27%从国家信息中心公布的数据看,在较成熟市场销售价值链的利润构成比中,含二手车、维修业务等在内的售后服务占50%以上,但我国仅为30%左右资料来源:国家信息中心售后服务市场－售后市场现状概览随着汽车行业竞争的加剧,降价的空间越来越小,各个品牌之间的竞争逐渐演化为售后服务的竞争,国内售后服务市场的竞争才刚刚拉开序幕国内市场国外市场国内外汽车售后市场销售额比重尽管有众多服务模式供消费者选择,但目前国内消费者仍处于被动,整个售后市场仍属于卖方市场目前国内售后市场中,除品牌4S店外,还存在许多其他服务模式。这些模式凭借自身优势,在售后服务领域占据了一席之地连锁汽车美容综合修理厂品牌4S店汽配城/换油中心品牌连锁快修卖方市场为主1234国内汽车售后市场仍处在发展初期保修期内厂家对保修资格的限定售后服务价格卖方市场具有话语权消费者仍对汽车了解不够注:来自新华信以往项目经验及二手资料21%7%33%39%43%8%12%37%配件制造商零售服务推动零备件市场的因素如下:汽车的快速增长、二手车市场的兴起汽车零备件生产商领头羊BOSCH已经在中国建立了300~500批发店美国维修连锁店ACDelco将在三年内建设200家连锁维修中心壳牌将建600家批发店，提供换油和更换机滤服务美资固特异的连锁网络将超过1000家汽车迅速发展对4S店的机遇和挑战:4S店的售后维修和备件业务同样也在快速发展汽车保有量的迅速增长，同时也有大量出保的用户，车主都需要进行维修保养非汽车原厂的品牌维修中心的加入，加剧了维修备件行业的竞争服务营销的概念服务：是产品-无形有值种类和形式-来自客户的需求什么是服务？营销：“营”-谋划，策划“销”-销售，促销什么是营销？策划服务产品的销售服务营销是：服务营销观念的五个发展阶段生产观念阶段产品观念阶段推销观念阶段营销观念阶段服务营销观念阶段皇帝女儿不愁嫁酒香不怕巷子深好货还要勤吆喝产品(Pruduct)价格(Price)促销(Promotion)渠道(Place)顾客(Customer)成本(Cost)交流(Communication)便利(Convenience)更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受家一样的关怀服务营销的概念服务营销观念的深层原理生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现人的最高需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销强调:企业通过产品所提供的服务的全过程的感受，正是为消费者提供了这种需求。传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。服务营销的概念服务产品所包函的有形/无形内容产品差异（独特满意）服务到位（热情负责）人员专业（精神面貌）渠道可靠（买卖地方）形象感觉（环境气氛）促销认知(驱动/推动)特色性能一致性耐用性可靠性可维修性风格质量可靠。。。。。订货方便送货安装客户培训客户咨询维修客户服务售后服务。。。能力、资格谦恭诚实可靠负责沟通人员尽心顾问式服务专业性强。。。覆盖面专业化绩效方便维修点联络CIS识别展厅管理零配件齐全。。。标志文字与视听媒体气氛事件诚信,担保顾客感觉信息反馈品牌。。。广告影响宣传作用重复提醒公共关系折扣让利人员推销人际关系感情,交情解说比较。。。服务营销的目的盈利工时精品养护备件1、提升入厂维修台次2、提高单车产值3、降低库存，减少滞销3、扩大基盘客户4.打造服务品牌服务营销的目的服务营销的原