新能源汽车营销电子教材 2.2 学习工作礼仪.docxVIP

任务2.2学习工作礼仪

【学习情境】

作为一名实习销售顾问，规范工作礼仪是新能源车销售工作的基本职业素养。展厅经理将会在晨会上对实习实习销售顾问进行销售中工作礼仪的规范性检查，请认真做好相关准备工作，确保工作礼仪的正确规范。

【教学目标】

能力类型

能力目标

重难点

专业能力

1

熟悉交往礼仪的内容

★

2

规范自己的交往礼仪

★★★

3

熟悉语言礼仪的内容

★

4

规范自己的语言礼仪

★★★

5

熟悉电话礼仪的内容

★

6

规范自己的电话礼仪

★★★

方法能力

7

能够使用网络媒体搜集礼仪视频，提升获取信息能力

★★

8

借助思维导图整理学习内容，提升工作方法能力

★★

社会能力

9

讲解清晰，提升语言表述能力

★★

10

小组合作，提升团队协作能力

★★★

11

服务至上，提升交流沟通能力

★★

12

遵守规范，养成良好职业素养

★★★

【教学流程】

【教学内容】

工作礼仪是指人们在工作场所中应当遵循的一系列礼仪规范。学会这些礼仪规范，将使一个人的职业形象大为提高。汽车销售顾问的工作礼仪是否专业，将直接影响到客户对其的信任程度，往往会决定交易的成败。

工作礼仪包括内在的和外在的两个方面，是塑造职业形象必不可少的重要因素，每一名销售顾问都要树立起维护自我职业形象的工作意识。工作礼仪主要包括交往礼仪、语言礼仪和电话礼仪。

一、交往礼仪

销售顾问从接待客户入店，到送别客户离店，都必须使用规范的交往礼仪，需要用到的交往礼仪有鞠躬、握手、自我介绍、递送、手势等。

（一）鞠躬

鞠躬礼仪是我国的传统礼节，是一种表示内心的谦恭、谦虚和对他人尊重的礼节。

1．鞠躬的基本要领

①以基本站姿为基础，两眼注视对方、面带微笑。

②双手交叉相握放于体前。

③鞠躬时抬头、挺胸、收腹、以腰为轴，上身缓缓向前倾，头、颈、背自然成一条直线。

④视线由对方脸上落到自己脚前1～1.5米左右的位置。

2.工作中的鞠躬

依据不同工作情况：鞠躬的可分为15°鞠躬、30°鞠躬和°45鞠躬等,鞠躬角度越大，鞠躬越深，表示的尊敬程度越高。

①客户进入展厅、同事熟人相遇或为客户取相关资料时，使用15°鞠躬并伴随“您好”或“请您稍等”的语言。

②接待客户或送别客户时，使用30°鞠躬礼并伴随“欢迎光临xx4s店”，“谢谢您”“请慢走”等语言。

③表示对客户更深度的谢意或歉意时，使用90°鞠躬，并伴随“十分感谢您”，“为您带来的不便深表歉意”的语言。

3.鞠躬的注意事项

①鞠躬时要脱帽。

②鞠躬时眼睛往下看，不要一边鞠躬一边看对方。

③鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢。

④鞠躬起来后，与对方眼神接触2s后再转移视线，不能一直盯着对方。

⑤行礼者与受礼者相距2米左右

（二）握手礼仪

握手礼是交往中最常见的礼节，是人们在见面时表示致意、问候、祝贺、鼓励、感谢以及在辞别时道别的礼仪。

1.握手的基本要领

在实施握手时，应掌握握手的顺序、握手的时间、握手的力度、握手的方式。

⑴握手的顺序

握手时应遵循“尊者先伸手”的原则。

①长幼之间握手时，年幼者一般要等到年长者先伸手，再热情的迎上去。

②男女之间握手时，男士要等女士伸手时才可伸手与其相握，如果女方不愿意握手，男方可以用点头示意来代替握手。见图2-16a。

③宾客之间握手时，无论宾客是男、女、长、幼，男主人或女主人都应该主动热情的先伸出手，表示欢迎。

⑵握手的时间

握手时间的长短要因人而异，一般可根据双方的熟悉程度灵活掌握。初次见面握手时，时间不宜过长，以3S为宜。切忌握住异性的手久久不放；与同性握手时间也不宜过长。

⑶握手的力度

握手力度适宜，不可过大或过小。可以握得紧些，以示热情。跟不同的对象握手要求也不相同。和女士握手不可握得太满，稍微握住手指部位即可；下级向上级或长辈握手时，要充满热情，稍有力度握住对方的手。

不同握手力度显示不同的情绪，握手力度较重，显示热情诚恳；力度适中，显示情绪平稳；力度较轻，通常被认为冷淡或不热情。

⑷握手的方式

①握手礼时距受礼者约一步，双目注视对方，面部表情自然、友好，口道问候。

②两足立正，上身稍前倾，四指并拢，伸出右手，虎口向上，掌心相对，与对方虎口相对而握，用力适度，上下稍许摇动两三下。

③礼毕即松开恢复原状。

工作中的握手

工作中的握手方式见表2-8。

表2-8工作中的握手方式

握手方式

应用场合

握手

垂臂式

初次相见；

商务场合

右手握手，左手垂臂，并伴有“您好！”“欢迎您！”的话语。

表示对对方的尊重

背臂式

初次相见；

商务场合

右手相握，左手握拳背于身后，并伴有“您好，很高兴认识您！”等话语。传递自信年轻的感觉

抱握式

传递感激和祝贺

右手相握，左手抱于对方的右手，并伴有“感谢您的关怀！”

3.握手的注意事项

①握手时不要戴手套。

②握手时，不要将左手插入衣袋或裤袋