服务质量保证措施[4].pdf

服务质量保证措施

一、目的

服务质量保证措施

一、目的

二、范围

咨询服务：包括市场调研、战略规划、项目管理、培训辅导等。

技术服务：包括软件开辟、系统集成、数据分析、网络维护等。

售后服务：包括产品安装、故障排除、维修保养、用户反馈等。

三、责任

四、原则

客户导向：以客户的需求和满意度为出发点和目标，主动沟通，

积极响应，及时反馈，诚信合作。

持续改进：定期采集和分析客户意见和建议，及时总结和分享服

务经验和教训，不断优化服务方法和手段，提高服务效率和效果。

五、措施

建立客户档案：采集并记录客户的基本信息、需求分析、合同条

款、服务方案等，以便了解客户的背景和期望，制定合理的服务计划

。

制定服务计划：根据客户的需求和合同约定，制定详细的服务内

容、时间表、资源分配、风险预防等，并与客户确认并签署。

执行服务计划：按照服务计划进行服务操作，并及时记录服务过

程中的关键数据、问题发生及处理情况、客户反馈等，并定期向客户

报告服务发展情况。

完成服务交付：在完成服务计划后，向客户提交服务成果，并邀

请客户进行验收和评价，并签署相关文件。

六、评估

内部评估：由质量管理部门定期对各业务部门的服务质量进行审

核和考核，根据服务质量管理体系的要求，检查服务流程、记录、成

果等是否符合标准，并给出评分和建议。

外部评估：由第三方机构或者专家定期或者不定期对我公司的服务质

量进行评估，根据行业或者国际的标准和规范，对服务内容、方法、效

果等进行评价，并给出意见和建议。

客户评估：通过问卷调查、访谈、电化、等方式，定期或者不定期

采集客户对我公司服务质量的意见和建议，并进行分析和改进。

七、附件

服务质量保证计划模板

服务质量管理体系文件

服务质量评估表格

八、名词解释

服务质量：指服务提供者在提供服务时，所遵循的一系列标准和

要求，以及服务接受者对服务的感受和评价。

服务质量保证：指服务提供者为了确保服务质量，所采取的一系

列措施和方法，包括规划、执行、监控、评估、改进等。

服务质量管理体系：指服务提供者为了实施服务质量保证，所建

立的一套完整的组织结构、职责分配、流程规范、文件记录等。

九、艰难与解决

艰难一：客户需求不明确或者变化频繁，导致服务计划难以制定或者

调整。

解决办法：加强与客户的沟通和商议，明确客户的目标和期望，

制定合理的变更管理流程，及时调整服务计划，并与客户确认。

艰难二：服务过程中浮现意外或者紧急情况，导致服务进度或者效果

受到影响。

解决办法：制定风险预防和应急处理方案，提前准备好备用资源

和方案，及时发现和处理问题，并向客户报告情况。

艰难三：客户对服务成果不满意或者有异议，导致服务交付或者验收

艰难。