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学会交流沟通教案

学会交流沟通教案（精选12篇）

作为一位无私奉献的人民教师，可能需要进行教案编写工作，教

案是教材及大纲与课堂教学的纽带和桥梁。教案要怎么写呢？以下是

小编整理的学会交流沟通教案，欢迎阅读与收藏。

学会交流沟通教案篇1

培训目的及重点与难点

培训目的：所有客服人员掌握对客户沟通技巧。

培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考

能够有效解决业主问题。

物业服务工作中主要的对客沟通方式

一、电话沟通

二、面对面的沟通（走访）

三、其它（信函、QQ、论坛）

一、电话沟通

电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟

通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了

一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢

体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话沟通包含一定

的信息，也包含一定的思想和情感，对信息、思想和情感两者之间都

有所包含。

一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否

能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外

形象。因此，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情

友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话

沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

电话沟通技巧：

1、做好电话记录。

电话机旁应备记事本（报修记录、投诉记录）和中性笔即使是人

们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗

忘得更快。

试回忆本周前4天晚饭的内容，大概不少人想不起吧！所以不可

太相信自己的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电

话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要

事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时

间，而且会搞得自己狼狈不堪。

2、先整理电话内容，后拨电话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘

却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应

事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看

记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。

3、态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、

表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。

若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺

胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。

如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情

亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电

话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在

微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的

总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她

们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传

递出去。

4、注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢

吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难

以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌

握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看

不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有

意识地提高声调，会格外悦耳优美。

5、养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的

词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、

予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近

的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的

这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和

17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的

内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期

几，以保证准确无误。

6、遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹

筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，

虽然一