万科物业管理职位工作目标与职责.pdf

物业管理职位工作目标与职责

（一）客户服务中心职能

部门名称客户服务中心上级领导总经理

下设岗位客户服务中心经理、客户主管、客服专员

实施客户服务中心综合事务管理，具体行使管理、监督、协调、服务职能，保证客户服

部门职能描述

务中心的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服务

1．制定服务中心（1）制定物业公司客户服务中心的各项管理制度

管理制度（2）制定客户服务中心的工作流程及工作标准

（1）提供业主入住、装修或搬离手续的办理

2．手续办理、报

（2）指导业主房屋设施、公共设施的报修接待、登记，及时安排

修接待管理

相关人员上门处理

（1）及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作

3．受理业主投诉（2）定期回访辖区内业主，征求客户服务意见及改进建议

（3）总结经验教训，改进客户服务质量

职能分解描述

（1）与业主委员会紧密联系，组织开展文化娱乐活动，丰富社区

文化生活

4．社区文化建设

（2）制定节假日的装饰方案，组织、安排人员进行辖区布置，活

跃辖区内的节日气氛

（1）提供物业公司管理费用的定期收缴服务

5．费用收缴管理

（2）提供水、电、煤气、有线电视等费用的代收代缴服务

（1）合理调配部门员工的工作

6．内部管理（2）制定部门费用预算，并贯彻执行

（3）定期对员工进行业务培训与考核工作

（二）秩序管理部职能

部门名称秩序管理部上级领导总经理

下设岗位秩序管理部经理、安全主管、车辆主管、安全专员、车辆专员

保证辖区内的正常治安消防秩序，预防、发现、制止各种违法犯罪行为，保证业主或住

部门职能描述

户的人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序不受意外干扰

（1）制定治安管理制度及应急处理方案和防范措施

（2）提供人员出入登记、检查服务

1．治安保卫（3）监视和巡查，防止盗窃抢劫事件的发生

（4）劝阻、制止、批评、教育违反治安管理规定或辖区各项管理

规定的行为

职能分解描述

（1）制定并完善公司消防管理制度

2．消防管理

（2）定期进行消防安全检查，及时排除火灾隐患

（1）制定并不断完善车辆管理制度

3．车辆管理（2）保证辖区内的交通、停车秩序

（3）提供车辆出入登记检查服务并按规定标准收费