城市轨道交通满意度调查.pdfVIP

北京城市轨道交通乘客满意度调查

一、调查的目的和用途

通过乘客对北京市地铁的满意度调研，以了解北京地铁公司是否满足乘客的需要

并对客户满意度进行信息调查回馈，以便公司有依据改善服务设施、提高服务质量，

努力满足乘客需要，从而为地铁乘客创造一个更理想的乘车环境。

二、调查需要的数据和数据收集的方法

调查的目的是要获得乘客对交通运输设施和服务各方面的满意度，因此，需要对

车内环境、列车运行速度以及各个时段的发车频率等方面进行调查，设计需要调查的

各种因素和内容，并选择相应的方法。

调查的方法有很多，有人员访问、电话调查、邮寄调查等，因此考虑调查的成本

和局限性、可靠性等因素，决定采用调研人员发放调查表格当面调查的方法。

三、调查地点和对象的选择

地铁在车乘客随机抽样

四、调查时间

2012年12月1日至2012年12月3日

五、问卷设计的思路

乘客满意度调查需把握乘客的对服务的感知、偏向以及总体满意度，了解乘客的

要求，并要求满意度便于计算和统计，要根据乘客的心理和行为特征，将问题转换为

不同的等级（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），更精确和准确的反应

顾客的实际选择。