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海底捞管理案例分析

海底捞管理案例分析

BY:天天向上小组

海底捞案例分析

前言

海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海

底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞

火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。

这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火

锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚

和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明

白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为

什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百

事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？

海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功

背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而

管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不

可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性

的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可

以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践

中处处显示着管理理论存在的痕迹。

案例分析

在人性假设方面，海底捞综合运用了

人性假设理论中的的Y理论，认为人性本善，大多数是愿意负责

的，愿意对工作、对他人负责人，人们愿意实行自我管理和自我控制

来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免

单等权利。因为张勇相信人性本善，大多数人都有一定的责任心，愿

意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自我管理，合理

的运用这项权利。

人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。

海底捞每家店每月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。

人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良

好的人际关系，获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的

工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮

互助，管理层对基层员工更是爱护有加。

非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面

对餐饮业离职率较高的现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建

立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会需求，

去影响更多人留在海底捞工作。

海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到

工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，

实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看

学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞

台。这正是自我实现人假设的良好诠释。

管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的

管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，

每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收

效甚佳。

海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运

用了诸如激励理论的思想。

在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈

型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯

格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以

及结果反馈型的强化理论。

马斯洛的需求层次理论的运用体现在：1.“善待员工，把员工当成

家里人。”这一

理念正是运用了，它满足了员工归属和爱的需要。2.海底捞给员

工提供条件良好的公寓，运用了需求层次理论，满足了员工生理与安

全的需要。3.海底捞的平等主义也满足了员工尊重的需要，公司真真

正正的以一种平等的眼光看待他们，而并非社会上的那一套看背景用

人的方法。4、员工之间良好的工作环境和人际关系，又满足了他们的

社会需求。

公司信任员工，授权给员工，体现了双因素理论中的激励因素。

诺贝尔经济学奖得主艾罗（KennethArrow）曾这样表述管理中信任

的积极作用“信任有实用价值，它是社会系统的润滑剂，效率极高，

节省许多不必要的麻烦”。公司信任员工，给员工授权，全面激发了

员工的积极性。海底捞的员工有一句话，“在海底捞能熬过3个月的

都是好样的”。为什么？因为在海底捞干活儿，比一般餐馆要累，但

是能有这么多员工坚持下来不仅仅是因为高于同行的工资和待遇，公