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服务利润链管理的十大关键词

目前，很多企业还不知道服务利润链为何物，也就自然谈不上如何进行管理。有些企业虽然

在呼喊打造服务利润链，但对于服务利润链管理的理解还过于表面而简单，甚至存在极大的

偏差，诸如服务利润链就是如何降低服务企业采购、运营及销售成本，这就导致企业无法真

正走到服务利润链管理的轨道上来。

其实，打造服务利润链不是服务企业的专利，制造企业也拥有同样的“权利”。目前，我们也

看到了一些好的势头，那就是制造企业与服务企业联手推进服务利润链构筑，共同提升最终

用户（或消费者）的满意度。2004年2月14日，国美电器启动“彩虹服务”工程。在启动仪

式上，国美电器分别与海尔、海信、科龙、奥克斯等知名家电企业签订了《服务联盟合作意

向书》。按合同约定，这些企业将把在国美门店售出的商品服务全权委托给国美（保修期内），

并保证维修配件的供应，以及提供必要的技术支持。国美这样做的目的就是把服务进一步做

到位，与家电企业建立全面战略伙伴关系，共同追求客户完全满意。

服务利润链管理已经成为当前企业从客户角度重新审视长期获利能力，并进行内部组织、流

程和客户服务体系再造的一个重要视角和出发点。同时，服务利润链也为企业渠道转型与再

造提供了从理论到实践的支持，这在渠道（包括产品渠道、服务渠道）变革时代具有重要意

义，企业对此要有足够的认识。

企业进行服务利润链管理，必须高度关注一个等式：客户价值等式，即客户价值=（为客户

创造的服务效用+服务过程质量）/（服务价格+服务成本），这个等式提醒我们分子、分母

上的四个要素，这是服务利润链的中心。同时，企业必须坚持以下六个基本原则，同时这也

是“行动纲领”：第一个原则是战略原则，企业还要为之付出长久的坚持，即建立服务战略愿

景，否则过去为之所做的一切努力都将“付之一炬”；第二个原则就是全程管理，从企业内部

管理到外部管理，注重服务利润链上的每一个环节；第三个原则是目标管理，以客户为中心

建立服务目标，因为客户更关注结果；第四个原则是柔性管理的原则，注重企业文化力在组

织内部与外部的影响与发挥，因为专家研究发现企业利润与企业文化密切相关；第五个原则

是绩效导向，通过追求员工绩效、客户绩效来谋求企业绩效，如果服务利润链管理脱离这个

原则，那么与初衷将是背道而驰的；第六个原则是价值管理，以詹姆斯赫斯克特·为首的服

务利润链管理专家曾经提出过这样一个等式：服务利润链=价值、满意度和忠诚度。这个等

式告诉我们，服务提供者要想收获利润那就要为客户创造价值等等。

总体来看，服务利润链管理主要有以下十大关键词，这些关键词也可以理解为服务利润链管

理的十大动作。

关键词一：设计

企业为确保服务利润链的利润“生产”能力，必须做好四项设计工作：服务战略设计、利润模

型设计、服务组织设计、价值服务流程设计。对于服务战略设计，要立足于企业、员工及服

务合作伙伴共同的战略愿景的基础之上，通过战略设计使企业明确服务定位、业务领域、目

标市场、战略方针等内容，可以说通过服务战略设计为企业定下“风向标”；通过利润模型设

计使企业明确通过什么方式为企业创造利润，并使这种“能量”源源不断地输出，支撑企业生

存与发展；服务组织设计主要是成立一个最为恰当的服务组织体系，确保服务职能的实现；

价值服务流程设计不但要考虑客户价值，还要考虑企业价值，即通过为客户创造价值，也要

得到相应的价值回报。其实，为了面对全新的市场竞争形势，企业都要学会进行企业设计，

建立自己的利润模型与利润保障体系，可参考以下几个步骤：一是客户选择与价值设计；二

是确定服务业务范畴；三是价值获取和赢利模型；四是明确战略控制措施；五是建立组织保

障。

关键词二：计划

这里的计划应包括员工职业发展计划与客户忠诚计划，企业发展也要让员工得到发展，要对

员工在企业内部的发展做出详细的发展规划，以及对员工进行帮助推出员工帮助计划

（EAP）。不但要解决员工的困难，还要让员工看得到前景，这是员工安心在企业发展的基

础。同时，企业也要让客户也得到激励与分享更多服务价值，推出客户忠诚计划，不同企业

推出了不同的客户激励计划、常客计划，诸如中国移动推出了客户积分奖励计划，中国联通

则推出了客户挽留计划。需要说明一点，这里的客户应包括两层涵义：一是企业授权的外部

服务提供商；二是最终用户或消费者。因此，客户忠诚计划也要针对这两个层面进行。希捷

科技公司为表彰并激励经销商，推出“优秀客户服务卓越奖”，其经销商雷射电脑有限公司以

其优秀的市场