《铁路旅客运输服务质量规范》.pdfVIP

《铁路旅客运输服务质量规范》--第1页

附件1：

动车组列车服务质量规范

1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提

出了质量要求。

2术语和定义

2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端

设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器

具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健

全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办

理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列

车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、

防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护

网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配

置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无

松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许

负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连

接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和

额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

《铁路旅客运输服务质量规范》--第1页

《铁路旅客运输服务质量规范》--第2页

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅

客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板

指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

3.6.4列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。定期巡视,保持通道畅通。

发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守，并及时通知随车机械师处

理。

3.7安全标志设置齐全、规范，符合标准。采用广播、视频、图形标志、服

务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全

乘车规定。

3.8运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫

卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

3.9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公

安机关依法查处。

3.10行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在

大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品

及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻

质物品。使用小桌板不超过承重范围。

3.11发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警

到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场

处置，并交前方停车站（公安部门）处理。

3.12发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到

场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站

处理。

3.13发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重

的，报告客调。

3.14乘务人员进出车站和动车所（客技站）时走指定通道，通过线路时走

天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻车底，

不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。

3.15乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返

站饮酒。