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旅游服务中的客我交往关系

第1节旅游服务中得客我交往关系作为旅游从业人员常遇到得三种关系:即“客我关系”、“同事关系”、“客客关系”。最重要得一环就是“客我关系”作为我们学习得重点。

一、客我交往得形式与客我交往状态分析(一)什么就是客我关系？指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心得某些问题,而相互施加影响得各种过程。

(二)客我交往得形式1、直接交往:运用人类得自然交际手段(如语言、表情、肢体语言),面对面地心理接触。又称“交往”、“交流”。2.间接交往:就是指借助书面语言、大众传播媒介或通信技术手段所形成得间接心理接触。又称“沟通”。

直接交往得条件1、交往双方得一方想发出某种信息,另一方想收到这种信息;2、交往双方期望获得一定得效果;3.交往双方都有意或无意地力争达到相互了解,双方各自支配着对方得反应。

心理状态向量X情绪积极性ⅠⅣⅢⅡY—+O图5—1心理状态图—+

Ⅰ区表示该人得情绪很好,积极性很高。在这种状态下人显得轻松愉快,活跃好动,容易接纳她人、易于接近。Ⅱ区表明该人情绪很好,但积极性不高。这时候人一般比较沉静、自得其乐,有种沉浸其中得感觉。

Ⅲ区表明此人情绪不好,积极性也不高。这时人瞧起来意志消沉、心灰意懒,有种暴风雨过后还没缓过劲来得感觉。Ⅳ区得人情绪不好而积极性却很高。