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[商务礼仪与沟通案例]沟通礼仪案例

沟通“迷路”案例：

公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为

10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，

如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢

部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可

只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额”

朱总说：“筛选一下不就完了吗公司能拿出10个名额就花费不少了，

你们怎么不多为公司考虑你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，

谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再

去，这不就解决了吗”

迷路原因

1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。

2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。

案例：

美国有位谈判专家想在家中建一个游泳池，建筑设计的要求非常简单：

长30英尺，宽15英尺，有水过滤设备，并且在6月1日前做好。谈判专

家对游泳池的造价及建筑质量方面是个外行，但这难不倒他。在极短的时

间内，他不仅使自己从外行变成了内行，而且还找到了质量好、价格便宜

的建造者。

谈判专家先在报纸上登了个想要建造游泳池的，具体写明了建造要求，

结果有A、B、C3位承包商来投标，他们都交给他承包的标单，里面有各

项工程的费用及总费用。谈判专家仔细地看了这3张标单，发现所提供的

温水设备、过滤网、抽水设备、设计和付钱条件都不一样，总费用也有差

距。

接下来的事情是约这3位承包商来他家里谈，第一个约好早上9点，

第二个约好早上9点15分，第三个约好早上9点30分。第二天，3位承

包商如约而来，他们都没有得到主人的马上接见，只得坐在客厅里彼此交

谈着等候。

10点钟的时候，主人出来请第一个承包商A先生到书房去商谈。A先

生一进门就宣称他的游泳池一向是造得最好的，好的游泳池的设计标准和

建造要求他都符合，顺便还告诉主人B先生通常使用陈旧的过滤网，而C

先生曾丢下许多未完的工程，而且他现在正处于破产的边缘。接着主人同

B先生进行谈话，从他那里了解到其他人提供的水管都是塑胶管，他所提

供的才是真正的铜管。C先生告诉主人的是，其他人使用的过滤网都是品

质低劣的，并且不能彻底做完，拿到钱以后就不管了，而他则绝对保质保

量。

谈判专家通过静静的倾听和旁敲侧击的提问，基本弄清了游泳池的建

筑设计要求及3位承包商的基本情况，发现C先生的价格最低，而B先生

的建筑设计质量最好，最后他选中了B先生建游泳池，而只能给C先生提

供的价钱。经过一番讨价还价之后，谈判终于达成了一致。

案例分析：

在上述数例谈判成功，都是采取了以客观根据为公平的标准，结果是

双方满意的。

运用客观标准的好处是，它将双方主观意志力的较量(这往往是两败

俱伤的事)转换成双方共同解决问题的努力，变“对方是否愿意做”为

“问题该如何解决”，变双方以各种方法竞争上风为彼此有诚意的沟通。

为了更有效地运用客观标准，有几个方面似乎是应该注意的：

第一，尽量发掘可作为协议基础的客观标准。一般说来，这种标准往

往不止一种。譬如：市场价、先例、科学的判断、专业的标准、效率、成

本、法院的可能决定等。发掘越多，越有可能择取好的标准并帮助达成公

平协议。本案中谈判专家也许并不清楚游泳池的造价，但妙在使三个承包

商说出了自己的底线，三个标准之下，自然就会找到那个更优的结果。

第二，所引用的客观标准至少在理论上应能使双方都感到合适，而且

要独立于双方的意志力之外，否则也会使人感到不公平。承包商没有能遵

守这一点。他利用自己的信息是谈判专家处于无知的境地，谈判专家顺势

采取低姿态，充分利用三者相互熟悉，互相攻击，完成了自己的愿望。

第三，让双方都共同努力来寻求客观标准。如果是对方先阐明立场，

定了价，你可以问：“你是怎么得到这个数字的你的理由是什么”对方如

果提出了标准，只要可行，你便可以按照他的标准提出你的看法，借以说

服他，这通常是很难抗拒的。虽然在案例中没有谈判专家在与承包商B的

谈判中使用了什么手段，但我想上述方法一定是首选的，因为他手中已有

了足够的的标准来决定谈判的结果。

第四，始终保持冷静的理性态度。谈判的实际情况毕竟可能是复杂多

变的，你的对手可能只从自己的