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金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内

部审计报告

XX银行

XX稽核审计中心

2016年XX月XX日

报告正文

为反映XX金融消费者权益保护工作的制度建设及执行情况,揭示相关缺陷

和风险隐患,促进金融消费者权益保护工作快速、健康发展,根据年度审计工作

计划安排,XX年XX月XX日至XX年XX月XX日,XX稽核审计中心组织开展了金

融消费者权益保护工作的专项审计;

第一部分审计实施情况

一、审计对象

XX银行金融消费者权益保护工作委员会,XX部,XX中心,XX营业部,XX支行;

二、审计事项

1、高管层是否制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的

措施、程序以及具体的操作规程；

2、高管层是否及时了解相关工作状况,并确保提供必要的资源支持,推动

银行业消费者权益以保护工作积极、有序开展；

3、是否设立相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费

者权益保护工作委员会,统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护

工作；

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4、是否设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作,该部门是否

有专人负责消费者权益保护工作,是否享有向高管层直接报告的途径；

4、是否根据总部相关制度建立健全了本行银行业消费者权益保护工作组

织架构和运行机制；

5、是否根据总行相关制度建立健全了本行银行业消费者权益保护工作的

内部控制体系；

6、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者投诉受理流程及处理

程序；

7、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作金融知

识宣传教育框架安排；

8、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作报告体

系；

9、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作监督考

评制度；

10、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作重大突

发事件应急预案,是否建立了银行业消费者权益保护工作应急响应机制；

11、是否在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明和服务的

性质、收费情况、合同主要条款等内容；

12、是否存在欺诈性、误导性宣传；

13、是否通过教育和培训帮助员工强化银行业消费者权益保护意识,理解

本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序,提高服务技能,丰富专业知识,

提升银行业消费者权益保护能力；

14、是否制定了年度的宣传教育工作规划；

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15、是否集中开展并持续进行产品和服务宣传；

16、是否制定银行业消费者权益保护工作考评体系,并将考评体系结果纳

入机构内部综合考核评价指标体系当中；

17、内部审计部门是否定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行

情况进行审查和评价；

18、是否建立了银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制；

19、对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的,

是否强化了责任追究；

20、是否根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度,

采取