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关于物业客服工作总结范文(通用7篇)
各位领导、同事:
你们好!我叫张义,于2021年11月25日进入华中物业公司,在假日山水华庭
小区担任秩序维护员一职,后经过竞聘,成为一位客服接待员。2021年7月27
日,在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位――客服主管。现三
个月试用期已满,特此申请转正。
回顾在公司任职的每一个过程,有过辛酸、a也有过甜蜜,在我前进的每一步,
都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这
几个月的工作还有一些可取之处的话,那绝不是因为我个人有多大的能力,而应归
功于我们有一支团结的队伍,有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以
来的工作进行总结,镇静回顾一下这段时间的工作得失,以求总结经验,吸取教
训。
在刚入职时,作为一位基层管理人员,我深刻认识到客服主管的重要责任。为
了不辜负领导对我的期望,我自觉学习物业管理知识,并在思想上始终与公司保持
一致,做到“思想认识到位,工作到位”,在较短的时间内适应本岗位工作。在担
任客服主管职位的3个月中,我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作,提高
客服人员的整体服务意识,匡助小区经理处理业主投诉,一定程度上提高了工作的
实效性,具体包括:改变前台接待人员工作方式,要求接待业主时必须全程站立式
服务;协助小区经理制定收费方案,并予以落实;各种资料的采集、整理归档;对小
区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉,独立处理投诉近百起;协调与
各部门的工作等。在各项工作中,收费工作和接待业主是我负责最多,也是较为擅
长的方面。
协助小区经理制定落实详细的收费方案,在集中收费期之前通过电话回访方式
总结各类问题,(如:您好:这里是假日山水华庭物管部,请问您对我们的服务还
有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题,及时上报并与地产售后
维修部人员做好沟通工作并催其及时处理,为我们物业费的收取工作做好铺垫。下
一步带领客服人员亲自上门收费,假日山水华庭已于11月份提前完成为了全年的
收费任务,并且超额完成12万元。固然这不是我个人的成绩,而是与华庭物管部
所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。
在接待业主这方面,我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口,所以良好的
服务形象至关重要。为了提升前台形象,我要求前台客服人员在接待业主时采取全
程站立式服务,给业主以焕然一新的感觉。此外在日常工作中,我严格按照公司要
求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度温和的接听和转接电话,耐心听取业
主反映的问题、需要解决的艰难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员进
行回访。业主的所有咨询来电,我们都赋予满意回复;业主的报修问题,通过我们
的及时联系,据报修内容的不同等级进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。
同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或者电话回访。使业主真真切切的
感受到我们物业服务的重要,通过我和全体员工的共同努力,现在客服各项工作
都有了很大的提高,员工们士气高涨,工作积极主动,已经顺利的完成为了年度
工作目标。
1、对于自身的管理带动员工的积极性:严格律己、保持持久的事业激情,华
中给了我一份激情,我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激
情是不值钱的,而且激情是不允许受伤害的,对待员工也是如此,设想一下你的员
工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会,你就会把这种激情消耗
掉,学习是无处不在的,学习不是要坐下来,而是去听、去看、从与业主沟通中学
习。
2、交房工作的顺利进行:交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈
心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主,在与业主沟通时
态度务必诚恳,对于那些蓄意闹事的人,由我带领他们出去并向他们解释清晰,以
免影响到其他交房人员的情绪,在交房期间我们应保持镇静先稳定业主的情绪为其
耐心解决艰难,杜绝业主扎堆现象,保证交房工作井然有序的进行。
3、对二期新入住业主的沟通了解:在交房期间,对二期业主们的问题进行汇
总,总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训,也能更好的为业主
们在入住时提供便利。
4、对新入住业主明年装修及办理手续的管理:根据小区工程体系制定出来的
新装修管理协议,我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装
修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外,
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