医疗器械售后服务管理制度范文.pdfVIP

医疗器械售后服务管理制度范文

医疗器械售后服务管理制度范文

第一章总则

第一条为了规范医疗器械售后服务管理工作，保障用户权益，

提高医疗器械售后服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的医疗器械售后服务管理工作。

第三条医疗器械售后服务是指销售公司在完成医疗器械交付

后（包括安装和调试），对所出售的医疗器械进行的一系列技

术支持和服务活动。

第四条医疗器械售后服务管理应遵循“用户至上、服务至上、

质量至上”的原则。

第五条医疗器械售后服务管理应建立健全随时待命、预案备

齐、一切从用户需求出发的安全管理体系。

第六条医疗器械售后服务管理应加强对售后服务人员的培训，

提高其技术能力和服务水平。

第七条医疗器械售后服务管理应建立健全客户投诉处理制度，

及时解决客户投诉。

第八条医疗器械售后服务管理应定期进行评估和改进，不断

提高服务质量。

第九条医疗器械售后服务管理应遵守国家有关法律法规和行

业标准，不得违反国家有关规定。

第十条医疗器械售后服务管理应遵循科学、规范、有效、高

效的原则。

第二章售后服务流程

第十一条医疗器械售后服务流程应包括用户报修、服务请求

接收、服务跟踪、服务派工、服务执行、服务汇报、服务评价

等环节。

第十二条用户报修应提供详细的故障症状、错误提示等信息，

以便售后人员准确判断故障原因。

第十三条服务请求接收应及时处理用户的服务请求，确认服

务要求和时限，并向用户反馈服务处理结果。

第十四条服务跟踪应定期了解用户的服务情况，通过电话、

短信等方式与用户保持联系，随时关注和解决用户的需求和问

题。

第十五条服务派工应合理安排售后服务人员，确保及时到达

用户现场，并按要求完成服务任务。

第十六条服务执行应按照用户需求和服务方案进行，解决用

户的技术问题和故障隐患，确保医疗器械能正常运行。

第十七条服务汇报应及时向用户反馈服务情况和处理结果，

以保持透明的沟通和信任。

第十八条服务评价应征求用户对服务的意见和满意度，并对

用户反馈的问题进行及时改进。

第三章售后服务质量管理

第十九条售后服务质量管理应建立健全服务质量管理制度，

包括服务质量监督、质量分析、不良处理等环节。

第二十条服务质量监督应通过对售后服务过程和结果进行监

控，发现问题及时进行纠正和改进。

第二十一条质量分析应对售后服务质量进行分析和评估，找

出问题的原因并提出改进措施。

第二十二条不良处理应根据服务质量问题的严重程度进行处

理，确保用户合法权益得到保障。

第四章售后服务保障措施

第二十三条医疗器械售后服务应建立健全安全保障措施和应

急预案，确保用户在使用医疗器械过程中的安全。

第二十四条安全保障措施包括合理的培训和教育、定期检查

和维护保养、及时处理故障和事故等。

第二十五条应急预案应包括医疗器械故障的紧急处理、短时

间内无法修复时的临时替代方案等。

第五章售后服务人员管理

第二十六条售后服务人员应具备相关的技术和服务能力，能

够熟练操作相关设备并提供高质量的售后服务。

第二十七条售后服务人员应定期接受培训和考核，提高技术

水平和服务意识。

第二十八条售后服务人员应遵守职业道德和行为规范，诚信、

守信、保守用户的商业秘密。

第六章客户投诉处理

第二十九条客户投诉应及时受理，及时处理，并按要求给予

用户一个合理的答复。

第三十条客户投诉处理应根据客户投诉的种类和严重程度，

进行相应的处理和解决措施。

第三十一条客户投诉处理应重视用户的意见和建议，以改进

服务质量，提高用户满意度。

第七章效果评估和改进

第三十二条医疗器械售后服务应定期对服务效果进行评估和

统计，得出用户满意度和售后服务质量的评价。

第三十三条根据评估结果，制定相应的改进措施，提高售后

服务质量和满意度。

第三十四条医疗器械售后服务应对改进措施进行跟踪和监督，

确保改进方案的实施和效果。

第八章法律法规

第三十五条医疗器械售后服务应遵守国家有关法律法规和行

业标准，不得违反国家有关规定。

第三十六条医疗器械售后服务应建立健全法律法规宣传教育

制度，加强售后服务人员的法律意识和责任意识。

第三十七条医疗器械售后服务应建立健全安全管理体系，确

保用户使用医疗器械的安全。

第九章附则

第三十八条本制度由本单位质量管理部门负责解释和修订。

第三十九条本制度自颁布之日起生效。