第九章-客房部人力资源管理.ppt

第九章客房部人力资源管理第一节客房员工服务意识的培养服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务一系列思想和行为方式。有服务意识的宾馆员工一进入工作状态，便能主动为客人提供各种恰到好处的服务。就客房服务员而言，每当踏入宾馆房区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。很多宾馆服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。因此，要提高服务质量，必须首先培养员工的服务意识。一、什么是服务服务微笑服务效率高，诚恳接待精神好；敬业乐业有于劲，一视同仁齐高兴。香港半岛酒店管理集团编的顺口溜二、树立客人“客人总是对的”的思想要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是上帝”、“顾客总是对的”的思想。在宾馆乃至整个服务行业流传着一句格言：“客人就是上帝”这句话对服务业产生了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。但在宾馆中，下至服务员，上至主管经理，很多人并不真正理解这句话：难道客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？对这句话，如果管理人员不理解，就无法说服服务员；服务员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是便出现了与客人论“是”与“非”，争“对”与“错”，甚至打架的现象。2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解决，而非争论谁对谁错。3、“客人总是对的”，因为“客人就是上帝“必须承认，在服务行业中，员工与客人之间，虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。比如著名歌星、红星，当他们住在酒店时，我们为她服务，她是我们的“上帝”，而当他们在舞台上演唱时，我们作为观众看他们的演出时，他们又得把我们当“上帝”对待。5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。既然“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”而是要求员工“把对的让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则，将会大大地挫伤员工对客人服务的积极性。因此，能否正确理解“客人总是对的”这句话，对于搞好宾馆经营管理和对客服务工作具有重要意义，是改善服务质，提高管理水平的重要前提之一。只有正确理解了“客人总是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。三、全心全意为客人服务主动、热情、周到耐心、细致、礼貌第二节客房部员工的培训一、培训的意义与原则培训的意义1.能够提高员工的个人素质2.提高服务质量，减少出错率3.提高工作效率4.降低营业成本5.提供安全保障6.减少管理人员的工作量7.改善人际关系8.使酒店管理工作走向正规化培训的原则1、长期性2、系统性3、层次性4、实效性5、科学性二、培训的内容与类型培训的内容酒店及部门规章制度服务意识3.职业道德仪表仪容与礼貌礼节服务程序、规范与技能技巧英语安全知识8. 管理人员的管理技能培训的类型1、岗前培训新入职员工“先培训，后上岗”２、日常训练班前班后、部门例会、工作检查中３、下岗培训不合格的撤下岗位进行培训４、专题培训业务竞赛、专题讲座、系列教程５、管理培训（ManagementTrainee）晋升培训、发展培训新员工的入职指导（一）酒店介绍酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞有关部门经理致欢迎辞播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性发放员工手册和其他有关资料讲述酒店有关方针政策和规章制度讨论酒店工作的好处讨论客人与员工的关系填写有关个人表格；参观酒店（二）具体工作指导（SpecificJobOrientation）（三）入职指导日程安排四、培训计划的制定（一）发现培训需求（二）制定培训计划1.培训目标（Objectives）2.培训时间（When）培训地点（Where）培训内容（What）5. 接受培训者及对受训者的要求（Trainee）6. 培训者（Trainer）7. 培训方式（How）8. 培训所需要的设备、器材（EquipmentMaterials）9. 培训组织（Organizat