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加油站服务规范

加油站服务要素包括哪几个方面？

答：仪表着装、服务态度、服务语言、形体动作、服务效率

新能源公司对仪表着装的要求？

仪表端庄，面部干净，双手洁净，不留长指甲、不涂指甲油。男员工及时刮脸

和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工过肩长发束于脑后，刘海

简洁、简短，不可挡住脸庞，可适当化淡妆，但不浓妆艳抹。

上岗时，按照公司规定统一着装。左胸前佩戴胸卡，帽子扣戴端正，衣裤拉链

到位。不卷袖、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋

装、夏装、冬装，不得混穿（工装与非工装之间），着装整洁、无污渍，不卷

袖或裤腿，不穿拖鞋，不赤脚，不敞怀。

仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视顾客，精神饱满。

新能源对服务态度有何要求？

主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然。

如顾客未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地

劝止。

如果出现顾客排队等候情况，向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼

顾客：“请您稍等，马上就好”，在该顾客加油时，要说“对不起，让您久等

了”，做到加一、看二、照顾三。

任何情况下都不要与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客时应保持

冷静、妥善处理。

21、加油站文明用语是什么？

欢迎顾客使用“您好，欢迎光临！”

欢送顾客使用“再见，欢迎下次光临！”

对等候的顾客使用“请稍等。”

对顾客表示歉意使用“对不起”

对顾客表示谢意使用“谢谢”

接电话使用“您好，京博XX站为您服务!”

22、京博加油站对形体动作的要求有哪些？

站姿：候车时，女士脚后跟并拢，前脚尖自然分开20公分；左手与右手置于小

腹前交叉抱拳。身体正直平稳，面带微笑，目视加油站进站。男士双脚自然分开20-

30公分，与肩平齐，左手与右手置于背后交叉抱拳，身体正直平稳（不得依、靠加油

机或立柱），精神饱满，目视加油站进站。

行姿：从顾客进站到出站，整个服务过程中贯彻执行跑动服务，做到车到人到。

坐姿：坐姿端正，不前仰后俯，不东倒西歪，不摇腿翘脚。

表情及手势：仪态大方得体，表情自然，精神饱满，面带微笑；引导车辆手势

规范。

23、京博加油站对服务效率有哪些要求？

（1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。

（2）车辆到位后至开启油枪的时间不超过1分钟。

（3）交接班期间中断加油作业的时间不超过5分钟。

（4）积分、储值业务熟练，不让客户无故等待；

（5）加油完毕提醒客户先提车再办理其他业务

（6）开具发票、收款快速、准确无差错。

24、加油服务注意事项？

（1）杜绝以下违规操作：

把加油枪交给顾客操作。

2）向塑料容器或木制容器直接加注汽油。

3）车辆未熄火加油。

4）给存在明显事故隐患的车辆加油。

5）加油站上空电闪雷鸣时加油。

6）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油。

7）用加油枪敲打油箱。

（2）加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动相应的应急处理预案，按照预

案的程序进行处理。

（3）摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4-5米后方

能启动。

（4）严格执行加油七步法，为客户提供快速有效的服务。

（5）加油高峰时段，员工应加强配合，合理分工，做到加一、看二、照顾三；为一

位顾客加完油后要及时收款开具发票，要注意辨别钱币真伪，双手接递“单

据、钱币、积分卡、储值卡等”。

25、加油站收银操作服务规范？

（1）当顾客走进营业厅时，要面带微笑说：“您好，欢迎光临”。

（2）询问顾客需要什么服务（积分、开发票或购买商品）。

为顾客累计积分时，收银员要双手接过积分卡，询问顾客加注的油品及数量；

为顾客开发票时要仔细核对金额，以免开错发票，给顾客带来不便，开完发票

后要双手将发票递到客户手中，并让客户确认。

当顾