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质量管理体系基础知识

第一讲：质量管理体系基础知识

一、质量管理的基础术语

一）产品的概念

1.产品的定义：活动或过程的结果。产品可包括硬件产品、

软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性

材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；

产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏

或不愿有的结果）。

2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。

1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。如：制造零件、

元件、组件、装配产品、机械、建筑物。

2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。如：

液体、气体、线体。

3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创

作。如：信息、程序、规则、信息。

4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时

的活动以及供方内部活动所产生的结果。如：旅游、交通、金

融、医疗、教育、咨询、公共事业等。

任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组

成。

二）过程的概念

1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和

活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。所有

工作是通过过程来完成的。

2.过程的特征：

1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和

依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。如：产

品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是

图样、规范、样品。

2）完成过程必须投入适当的资源和活动。如：为了进行

产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金

等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设

计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设

计的更改等。

3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入

过程中的资源和活动的结合所产生的结果。

4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出

的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的

检查、评审、验证。

三）过程网络及其质量体系的关系

1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接

受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向

顾客提供满意的产品。这个价值的增值是通过组织内由一系列

过程构成的“过程网络”来实现的。过程网络体现了各个过程组

合的结构，特别是接口关系。

为了更高效地达到期望的结果，组织应该采用过程方法来

管理活动和相关的资源。这意味着将每个活动视为一个过程，

并对其进行管理和优化。这需要组织对所有过程进行识别、规

划、实施、监控和改进。通过这种方法，组织可以更好地控制

过程中的变量和风险，并确保每个过程都能够达到预期的结果。

此外，过程方法还可以帮助组织识别和消除浪费，提高效率和

生产力。最终，过程方法可以帮助组织实现更高的质量标准和

更好的业务绩效。

第一部分是管理要素，包括管理职责、质量方针和目标、

质量计划、资源管理、过程管理和持续改进；第二部分是实施

要素，包括产品设计、采购、生产、检验和测试、售后服务和

内部审核；第三部分是支持要素，包括培训、文档控制、记录

管理、非符合品管理和数据分析。

1、为了建立有效的质量体系，必须强化系统优化，即通

过全面分析和评估组织的质量管理体系，找出其中存在的问题

和不足，制定改进计划，不断完善体系。

2、预防为主是质量体系的重要理念，即在产品设计、生

产、检验等各个环节中，通过预防控制，避免出现质量问题，

从而提高产品质量和顾客满意度。

3、满足顾客对产品的需求是质量体系的核心目标，必须

将顾客需求作为产品设计、生产、检验等各个环节的出发点和

落脚点，不断提高产品的质量和性能，满足顾客的需求和期望。

4、过程概念是质量体系的重要特点，即将产品生产过程

看作一个整体，全面控制和优化各个环节，以确保产品的质量

和稳定性。

5、质量与效益的统一是质量体系的重要原则，即在保证

产品质量的前提下，优化生产过程，提高生产效率和经济效益，

实现质量和效益的双赢。

6、管理要素是质量体系的重要组成部分，包括明确的管

理职责、质量方针和目标、质量计划、资源管理、过程管理和

持续改进，必须全面贯彻执行，确保质量体系的有效运行。

7、