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酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析20351.pdf

酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析

案例1：裤子坏了

一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当

时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。服务中向李先生

道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。总值班

经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的

耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对

客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。案例分析大堂吧在

营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没

有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。无论在任何时候，我们展

现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。

案例2：多花的250元

某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。张经理了解到该

雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜

吧。”小余送上菜谱，客人开始点菜。点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？”