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12345呼叫中心系统方案
目录
1.总体设计目标(3)
2.建设原则(4)
3.整体规划(6)
4.平台规划(8)
5.平台功能描述(11)
6.平台物理结构(17)
7.系统整网结构(23)
8.业务功能概述(24)
1.总体设计目标
怎样利用先进的技术实现这样的政府便民电话服务呢?政府便民
电话系统应该充分利用各级政府现有的信息网络资源,将自动语音查
询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,提供24小时不间断服务。
这样市民可以利用电话、传真、E-mail、网络电话等方式向政府部门
提出合理化建议,或对发现的问题进行批评、投诉,对重大案件进行
举报,对内实现政府办公网络化。
该呼叫中心产品应能满足12345市长热线的需要,提高日常管理
的效率,通过呼叫中心和计算机网络加强政府部门之间、上下级单位
之间、与社会之间的资源共享以及有效沟通,获得最大程度上的社会
效应。
根据我们对12345市长公开电话呼叫中心需求的理解,系统应达
到以下目标:
在系统组建上:
1、系统主设备设置与座席在市区,启用全市统一接入号码
“12345”,利用铁通交换网的资源;各县区及下属网络
单位设置远程设备与座席,由中心统一接入、分配话路。
2、呼叫中心系统采用集中与分散式座席相结合。
3、呼叫中心系统与政府办公系统通过高速网络连接,实现
数据传递。
4、保证系统的开放性、可持续发展性,便于以后扩容与升
级的需要。
5、系统必须安全可靠稳定,保证数据的安全传送。
在系统功能上:
6、实现呼叫中心基本功能,包括自动语音应答,人工座席
应答、智能话务分配、座席软电话等等。
7、提供高性能数据库系统,对所需数据进行存储、维护,
对各业务模块进行支持。
8、实现针对座席的质检功能,方便进行管理。
在业务功能上:
9、实现市民对政府各项政策与举措的信息咨询。
10、实现市民问题反映与投诉功能。
11、实现系统对社会调查功能的支持。
2.建设原则
1、先进性
本系统的设计基于开放式网络、分布式关系数据库管理系统和客
户/服务器模式。整个系统体现了透明性、开放性和联网性。整个系统
的开发采用国际上先进且成熟的技术产品,既考虑到长远发展的需要,
又考虑了当前的实际需要。
2、安全性
系统采用VPN技术,具备加密数据、身份认证和访问控制功能,
确保系统的安全性和保密性。本系统与公网物理隔绝,确保不会遭到
外界入侵。同时,对于系统记录的重要文件进行存储,确保重要
信息不会丢失;同时对关键性数据进行备份处理。
3、易用性
本系统充分考虑计算机应用在政府工作中普及面有限的情况,因
此,系统在研制开发中对操作、管理等界面设计直观清晰,易学易用,
并且系统维护方便。
4、通用性
在软件开发上采用标准接口,实现了与其他符合开放系统的连接
(如与部门办公系统的可实现无缝连接),并易于实现软、硬件的扩
展、升级。
5、扩展性
系统的软、硬件均采用模块化设计,有利于系统的扩容。用户可
以根据自己实际情况,对任意模块进行扩充和重组,也可通过简单的
技术改造将本模块嵌入各级办公系统中,实现电话信息数据在内部办
公环境中的传递和处理。本系统通过在系统配置上实现从小规模到大
规模的灵活选择,因此具有可扩充性和极高的性能价格比。
系统的易扩容性完全可心满足电话网络电话集中受理系统不断增
长的业务需求。在不改变原来系统结构的前提下,只需增加语音处理
模块和相关计算机设备即可实现。
系统开发过程中预留标准接口,可以方便与其他符合开发系统标
准的系统以及其他现有的相关信息系统的连接。
3.整体规划
整体规划结构示意图
采用清晰的四层规划,网络层作为基础,信息层存储数据、支撑
层为核心,服务层为具体服务内容;最终可以同时面向市民、面向市、
县、区等各级政府部门。
1、网络层
网络层是整个系统最基础部分,作为数据传输的
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