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站务员：票务应知应会必看题库知识点

1、问答题售票员售票过程规章如何规定？

正确答案：1）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”。

收：收取乘客购票的票款。

唱：讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类（江南博哥）型，如未

听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。

操作：正确、迅速检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票。

正确、迅速的在BOM上选择相应功能键，处理车票。找赎：清楚说出找赎金额

和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌的交给乘客。

2）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进行分析，确保每一张车票的

有效性，并通过显示屏请乘客确认。

3）在售票时，不接受外币和支票（支票只能用于购买团体储值）；

4）若车票、备用金不足时，售票员必须及时通知客运值班员，要求补充；

5）若售票员中途离开或返回票务处，必须与顶岗人员当面交接清楚后（若顶岗

人员未另配票盒时，应当面交接预留或收回的车票、现金数目），再在半自动

售票机上注销或登录。

2、问答题乘客投诉TVM卡币/卡票的处理规定？

正确答案：1）需发售有值车票时，车站员工在“发售单程票”操作界面下发售

相应面值的单程票，发售单程票未收取的金额做为差额。

2）乘客投诉卡币/卡票，退还现金，退还现金做为差额。（乘客投诉购票时卡

币或卡票，一律发售单程票；若为找零不足或者乘客已另购票等情况才办理退

款。）

3、问答题报表改错规定是什么？

正确答案：报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字

迹。

更改数字必须用“划线更正法”。

应用“划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注

销，要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员名字修正章以示负责；

若更改超过八处时，应另填写一份，该报表作废。

4、问答题售票的相关规定是什么？

正确答案：1）售票地点：各车站的票务处或临时票务处。

2）售票时间：车站最早一列载客列车到达前10分钟至最后一列载客列车开出

前5分钟。

3）注意事项：

运营时间内，各站根据车站客流情况决定开放的票务处数量，但确保至少有一

个票务处为乘客提供服务。当班期间售票员未经上级许可，不得擅自离岗。

客运值班员定时查看BOM票箱的车票数量，不足时及时补充。

售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入票务处。

处理乘客事务过程中，当有任何需上级确认的问题，应立即通知相关人员处

理。

售票员在携带车票及现金往返票亭时，必须将现金或车票放入上锁的售票盒

中，并放入上锁的手推车中（加封的硬币可直接放入上锁的手推车中），由售

票员负责运送和运送途中安全。

5、问答题BOM出售单程票的规定是怎样的？

正确答案：1）出售原则

一般情况下，BOM不出售普通单程票；

当车站出现大客流或特殊情况时，值班站长可按规定决定在BOM上出售TOKEN。

乘客只能用现金在BOM上购买普通单程票。

2）注意事项：

必须由客运值班员负责TOKEN的补充和清出（现阶段车站运营结束后可不回收

普通单程票）。

BOM维修门钥匙由客运值班员负责保管。

6、问答题清点钱箱的规定是什么？

正确答案：由一名当班客运值班员以上人员和车站站务员工双人共同完成车站

硬币钱箱和纸币钱箱的清点工作。

1）清点时间

每日隔夜钱箱原则上在运营开始前清点完毕。

每日早班钱箱应在下午解行前清点完毕。

2）清点程序

清点人员向行车值班员借取钱箱钥匙。

清点人员检查“钱箱清点报告”中钱箱个数、钱箱号码是否正确。

3）硬币、纸币钱箱的具体清点规定按《AFC室闭路电视监控系统的管理办法》

规定操作。

4）其他规定

所有钱箱的清点必须在安全区域内进行，分纸币钱箱和硬币钱箱逐个进行清

点，分别填写《钱箱清点报告》。硬币钱箱内的硬币可用手从钱箱中取出，每

清点完一个后，清点人员需将钱箱左右晃动，并倾听是否有硬币响声，确认钱

箱已倒空后，立即上锁，然后再开启另一个钱箱。

纸币钱箱、硬币钱箱盖必须完全打开后再锁上，以防止不能放入TVM内。

点币过程中需注意监控五角硬币盒的情况，在其将满时，先将其中五角硬币倒

入预先准备好的票务信封中，放在安全区域，在清点完一元硬币后，再对五角

硬币进行清点。

对于卡币、点币机故障、发现假币、机币等具体操作，按《AFC室闭路电视监控

系统的管理办法》中规定的处理办法执行。

7、名词解释过期票

正确答案：指超过规定的使用有效期的车票。

8、问答题简述重新填写报表的规定。

正确答案：车站售票员在接受封窗检查或