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基于成果的管理咨询和管理开发--第1页

基于成果的管理咨询和管理开发

摘要:成果=顾客满意度=顾客忠诚度不能为客户贡献所需成果的咨询和培训,是无益的,

客户也不会接受。为顾客创造价值首先体现在成果上,而成果必须是可以衡量的,否则,创

造价值就会流于空谈。成果能否收获,取决于高质量创造价值的过程,没有一个正确而良好

的管理实践过程,成果也就不会实现。一个正确而良好的管理实践过程,是通过管理行为实

现的,是由企业的愿景、使命、战略来决定……

成果=顾客满意度=顾客忠诚度

不能为客户贡献所需成果的咨询和培训,是无益的,客户也不会接受。

为顾客创造价值首先体现在成果上,而成果必须是可以衡量的,否则,创造价值就会流

于空谈。成果能否收获,取决于高质量创造价值的过程,没有一个正确而良好的管理实践过

程,成果也就不会实现。一个正确而良好的管理实践过程,是通过管理行为实现的,是由企

业的愿景、使命、战略来决定的,有效战略是衡量过程与成果的试金石。由此可见,我们可

以得出这样简要的逻辑关系:

愿景、使命、战略管理实践过程(行为)成果

因此,我们为顾客提供的咨询和培训服务,必须符合企业的愿景、使命、战略,并通过

正确而良好的咨询和培训过程,为客户创造价值,贡献给客户所需要的成果。只有这样,客

户才能满意。

要做到此,我们就必须回答出以下三个问题:

1、客户需要的成果是什么,如何衡量?

2、如何为客户提供正确而良好的咨询和培训过程?

3、怎样深刻理解客户的愿景、使命和战略,并加以遵循?

成果=客户所需要的价值+服务质量-成本

一、客户需要的成果是什么,如何衡量?

客户需要的成果,可以归纳为三类,其衡量方式也是不同的:

1、观念知识的收获。——可以通过专题报告、主题演讲、测试来衡量。

2、管理能力(行为)的收获。——可以通过训练、模拟、实际解决问题来衡量。

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3、经济效益的收获。——可以通过计算投资回报率(ROI)来衡量。

合一能力为客户提供的咨询或培训服务,都是以项目管理方式进行的。对每一项目而言,

可以三类成果都需要,也可以侧重于或选择其中的一项或两项成果。这就需要在项目伊始,

要和客户在需要的成果和衡量方式、标准上达成共识。

成果——客户所需要的价值是可以计算出来的,而且也是需要管理的。我们可以通过价

值公式和六个维度来进行管理和评估:

(一)客户所需价值=(为顾客创造的服务效用+服务过程质量)/(服务的价格+获得

服务的成本)。

(二)评估六维度:

1、顾客满意度。2、学习收获。3、实施可行性。4、直接应用效果。5、投资回报率。

6、潜在影响。

每个维度都有相应的量化指标和非量化指标组成,以在使用时与客户选择使用。

二、如何为客户提供正确而良好的咨询和培训过程?

对项目服务过程缺乏管理,造成服务质量低下,自然不能保证项目目标的实现,也就不

能为客户带来成果。正确而良好的咨询/培训过程应具备以下特征:

1、个性化的,并和客户共同实施。

2、过程是规范的、易于管理的、高质量的。

3、具有强烈的客户成果导向。

合一能力所开发的独一无二的《管理解决方案包(MSP)》服务体系,集“服务流程、

成果保证体系、实施方法、价值让渡、后续服务”于一体,以满足客户需求为导向,通过对

整个服务过程的有效管理,提高服务质量,来确保客户成果的实现,简要的说

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